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优质服务管理内训_客户管理

发布时间:2017-02-18    作者:admin    点击量:

  内容简介

  第一单元:建立客户服务的意识

  一、电力企业为什么要优质服务?

  ? 企业经营环境的变化

  ? 优质服务在企业价值链中的地位

  ? 优质服务对垄断行业的重大意义

  ? 电力行业需要为客户提供更完美的优质服务

  二、建立企业全面服务的意识

  ? 如何要建立全面服务意识?

  ? 企业内外服务循环链

  ? 服务内部——人人快乐工作

  ? 服务顾客——生存与发展

  ? 服务政府——“亮化”经营环境

  第二单元:树立优质服务理念

  ? 案例:介绍香港中华电力优质服务

  ? 何谓优质服务?

  ? 解析中国南方电网优质服务承诺

  ? 思考“顾客”的服务需求

  ? 服务创新与升级

  ? 让优质服务给我们增加利润

  第三单元:提高服务满意度

  ? 什么是服务满意度?

  ? “顾客”对服务本质的认知

  ? 专业的3S服务

  ? “顾客”关注的服务价值,现代企业经营策略转变:从4Ps到4Cs

  ? 针对不同类型客户的不同服务方式

  ? 以客户为中心服务营销的实战技巧

  ? 对“顾客”投诉的理解

  ? 服务——心中有爱

  第四单元:打造优质服务型团队

  ? 服务型团队的建设与管理

  ? 团队成员的优质服务意识的培养

  ? 培养部属的服务能力

  ? 员工职业化对优质服务的重要性

  ? 塑造团队成员职业化形象:沟通、礼仪

  ? 打造优质服务型工作团队

  专家简介:

  郭俊平先生

  英昊亚太咨询公司首席培训师、培训总监,水穿石名师团高级讲师,中国农业大学MBA教育中心特聘专家讲师,好丽友食品有限公司全国销售培训经理,全国几十家著名培训机构高级商业顾问、专业讲师。美国领导力中心(CLS)认证《情境领导》中文培训师;美国PDP领导特质系统认证咨询师;美国富兰克林柯维公司(FranklinCovey)认证中文培训师。曾经在英国巴斯金士百啤酒公司担任过销售经理、中国培训经理,从事销售与管理工作多年,擅长销售与管理培训。

  擅长的课程包括:

  《高效能人士的七种习惯》、《有效沟通技巧》、《情境领导》、《打造高效销售团队》、《销售人员的基本素质训练》、《销售拜访技巧》、《时间管理》、《双赢谈判》、《商品生动化》、《激励》、《卓越领导力——高效领导者的五项修炼》等。

  其培训内容深入浅出,结合其多年的经验与案例,受到学员与企业的高度赞扬;善于运用互动的授课方式,幽默的语言,提高学员的积极性,营造课堂的参与性,因为他深知成人学习与课堂教育的不同之处。

  授课的最大特点:在轻松愉快的气氛中进行培训,注重学员与讲师的互动,授课形式多样化,如:多媒体教学、教案讲授、案例分析、管理游戏、角色扮演、自我测评、作业布置、录映资料播放等。

  [曾经服务过的客户]

  曾经服务过的客户多为世界著名企业,其中包括飞利浦电子,松下,中国移动,联通,新浪,中国航天,中石油,中建集团,中国软件评测中心,海尔,竞业达数码科技,上汽集团,东风雪铁龙,伊利,北京三元乳品,张裕,好丽友食品,康师傅,京华时报,北农大集团,国家电网,南方电网,湖北中烟,武汉卷烟厂,依诺维绅家具,瑞金兴隆家具,大桥道食品,艾普尔换热器 上海拓展培训,金三元,中骏置业,华夏幸福基业,天创数码,宝中宝集团,东海伟业,明达矿业,神龙鸿泰, 雪冠食品, 好丽友食乐,内蒙古奈伦天然乳品,太原运昌商贸,天津英捷科技,南宁供电局,京汇房地产,重庆电力 上海拓展训练项目,云南电力,凌云光子,凌云天博,首届中国农牧企业家MBA高级研修班,巴斯金士百啤酒等著名企业;另外还有在北京举办的《高效领导者的五项修炼》高级研修班,在北京举办的《情境领导》、《共赢领导力》、《卓越领导者的七个习惯》公开课,在赣州举办的《卓越领导力》大型高级研讨会,在厦门举办的《情境领导与卓越领导力》大型公开课,在北京举办的《与成功有约》——职业经理人的六大关键要素高级研修班,在哈尔滨举办的《有效的领导与教练》、《自我管理与时间管理》、《有效沟通技巧》大型公开课等。

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