发布时间:2017-02-18 作者:admin 点击量:
【课程目的】:
1. 客户关系管理(CRM)是为企业提供全方位的营销管理视角;赋予企业更完善的企业利益相关者(股东、客户、员工、供应商和相关政府部门)交流能力,将企业的市场、销售、服务一体化,通过客户细分、关怀,使得客户满意,实现最大化客户的收益率。CRM是属于企业的管理、市场营销的范畴,通过对整个企业客户信息资源的整合,并在企业的内部实现客户信息和资源的共享,使得市场、销售、服务实现一体化共享。为客户提供1-1 个性化服务、改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度,保持和吸引更多的客户,最终实现企业利润最大化。
2. 如何让客户满意是一门艺术。它包括客户行为心理学、客户服务技能和技巧、客户投诉的处理技巧、心态、方法等、了解客户需求的提问方法、市场活动的有效性。要站在客户的角度分析问题,了解客户决策心理学、客户决策过程和影响客户决策的关键要素。抓住客户的心理,基于“双赢”的原则,本着客户是朋友,而不是上帝的心态。从小事做起,让客户满意。不但要让客户满意、更重要是让客户有一个好的口碑,成为回头客,自愿为我们带来更多的客户。本培训通过大量的日常工作中的案例,讲述如何让客户满意,让员工满意、让老板满意的技巧和方法。
3. 通过培训,学员掌握CRM的基本理念,学会基本的沟通技巧、处理异议的技巧;对销售人员学会如何掌握客户的心理状态和决策流程,时刻站在客户的角度想问题,处理客户最头痛的问题,提供客户的建议。达到市场、销售、服务一体化。提高企业的整体管理水平。学会如何做好客户服务、提高客户服务的意识。建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力。通过对CRM内容的全面了解,让学员对企业本身的管理、市场定位和有价值的客户、渠道和产品信息进行系统的整合,帮助企业做出正确的策略和决策。
【培训对象】:企业的高级管理人员、销售总监、财务总监、客户服务人员等。
【授课形式】: 幻灯投影、双向沟通、案例分析、角色扮演、问题讨论、管理模拟等形式
【培训时间】: 1天或2天
【内容大纲】:
1. CRM的发展和历史
? 从营销的角度看CRM的发展
? 从信息化的角度看CRM的发展
? 从管理的角度看CRM的发展
2. 什么是CRM?
? CRM的定义
? 企业客户关系管理的现状
? 整体在市场、销售、服务方面存在的问题
3、 CRM解决的问题
? CRM重在管什么?
? 销售、服务、市场一体化管理
? 过程管理
? 成本管理
? 状态管理
? 客户满意度管理
4、 销售人员客户关系管理的主要方法和理念
? 客户决策过程
? 客户决策心理学
? 以客户为中心的销售
? 客户是朋友,而不是“上帝”
? 学会了解客户需求的技巧
? 掌握不同客户群不同决策和需求的心理状态
? 如何迅速掌握客户的个人需求和企业需求
? 学会正确的提问、掌握客户的真正需求
? 如何收集客户资料和信息的技巧
? 客户细分的原则和方案
? 满足客户需求的实战方案
? 如何将小项目作成大项目
? 销售客户对象的关键决策人物分类
? 如何作好交叉销售和提升销售
5、 服务人员客户关系管理的主要方法和技巧
? 客户服务的理念
? 客户为中心的服务意识
? 服务的对话技巧
? 服务人员心理素质的提高
? 处理咨询需要的基本技能
? 如何提高客户的满意度
? 处理客户异议的方法和技巧
? 处理客户投诉的步骤和方案
? 学会倾听的技巧,提高沟通能力
6、市场人员客户为中心的营销
? 以客户为中心的品牌建设
? 以客户为中心的市场活动
? 市场调研和客户需求分析
? 销售机会的获得和管理
? 自动的市场流程和分派
? 市场活动的总结和反馈
7、 企业在销售、市场、服务一体化的实施方法和步骤
? 企业实现跨部门的流程整合和再造
? 跨部门的管理和规范
? 跨部门的考核和评估
? CRM提高企业的核心竞争力
? CRM的主要作用
? CRM的价值杠杆
8、案例分析和企业CRM能力的评估标准
专家简介:鲁百年
博士、教授。有特殊贡献的专家,享受政府津贴。现任美国Busniess Objects公司中国区咨询顾问总监,曾任美国甲骨文(Oracle)公司高级咨询顾问经理,水穿石名师团高级讲师。中国《全面企业绩效管理》培训第一人。
擅长领域:
销售 人力资源 服务营销
工作经历:
博士、教授。有特殊贡献的专家,享受政府津贴。现任美国Busniess Objects公司中国区咨询顾问总监。中国《全面企业绩效管理》培训第一人。
曾任Oracle公司高级咨询顾问经理,美国Hyperion公司高级销售经理,创智科技股份有限公司CRM事业部副总裁,美国SAS研究所高级咨询顾问、北方区销售总监等职。过陕西省计算数学会常务理事。
在高校从事过16年的教学、科研工作;6年的市场、销售工作;5年的外企和民营企业的高层管理工作。
北京大学、清华大学MBA班顾问、国家行政学院顾问、影响力教育训练集团商学院专家委员会专家顾问。中华培训网资深培训顾问、川古咨询公司高级咨询顾问、华点通咨询公司金牌讲师、中穗咨询公司高级咨询顾问、北京时代光华教育发展有限公司特聘高级讲师、智联招聘公司特聘讲师、深圳问鼎咨询公司高级顾问、中国企管网顾问、友融咨询资深顾问、北京天一仕业国际企业管理顾问有限公司培训师 上海企业拓展培训。大中华客户关系管理组织电子网站咨询专家。
授课/咨询经验:
在很多绩效管理、商务智能、客户关系管理和营销大型论坛被邀请为专家作主题发言。
“中国国际高新技术成果交易会数字经济与信息技术高层论坛”(2002年,深圳)
“WTO与电信增值服务研讨会”(2002年,北京)
“迎接降佣挑战,挖掘客户价值证券行业研讨会”(2002年,北京)
“中国·南京第一届信息主管(CIO)年会”(2002年,南京)
“第二届中国CRM年会”(2002年,西安)
“中国金融行业客户关系管理研讨会”(2002年,北京)
“清华大学MBA高级研讨班”(2003年,北京)
“第二届中国房地产学院派论坛”(2002年,北京)
“中国房地产核心竞争力总裁高峰论坛”(2002年,济南)
“财务与企业绩效管理研讨会”(2003年,北京)
“国际数据挖掘暨数字经济研讨会”(2002年,北京)
“中国网通集团全面预算管理会议”(2003年,北京)
“全国企业绩效管理论坛”(2003年 上海户外拓展训练,北京)
“第五届民航信息化论坛”(2003年,杭州)
“2004年西部营销高峰论坛”(2004年,西安)
“2005年电信业商业智能大会”(2005年,北京)
“2005年中国烟草信息化建设高层论坛”(2005年,北京)
“2005年昆明市私营企业再发展论坛”(2005年,昆明)
“商业智能及其在金融领域应用”(2005年,北京)
“2005(第二届)中国国际商业智能大会”(2005年,上海)
“2005商业智能应用国际论坛”(2005年,北京)
“2005年中国商务智能应用年会”(2005年,北京)
“2005年中国税务信息化高层论坛”(2005年,北京)
“中部企业崛起论坛”(2005年,长沙)
调研过国内外大型企业、银行、保险、证券、电信、房地产和制药行业,组织、参与过证券、银行、电信、房地产、电力、医药行业很多数据仓库、决策支持项目、数据挖掘项目、客户关系管理项目的培训、调研和实施。在中国人民银行、国家开发银行、中国建设银行、中国工商银行、中国农业银行、中信实业银行、广州发展银行、中国移动、广州移动、中国网通、内蒙电信、中国海关总署、铁道部、铁道科学研究院、中国民航总局、国家环保总局、江苏电力、北京电力、云南电网等作过决策支持、数据挖掘项目。
教育背景:
在中国工程物理研究院北京研究生部学习,获得应用数学专业博士。
1991年前往英国剑桥大学和Sussex大学学习两年。
主讲课程:
《全面企业绩效管理(CPM)》、《客户关系管理(CRM)》、《大客户的战略营销》、《目标管理和绩效管理》、《有效沟通技巧》。
服务客户:
主要培训的客户:
银行:中国建设银行、中国农业银行、中国银行、中国工商银行、华夏银行
证券:国泰君安、
保险:新华人寿、泰康人寿、中国人寿
电信:中国移动、中国网通、中国电信、中国联通、广州移动、陕西电信、内蒙古移动
房地产:江宁地产、万科地产、招商地产、金地地产、华侨城地产、中海地产、顺弛地产、华润地产
企业:航天科工集团、重庆长安集团、中国海洋石油、江苏一德集团、普天科技、中国铝业集团、中国兵器装备集团、中青旅遨游、信元公众、五强友元集团、上海百联集团、浙江万马集团
药业:丽珠公司、健特科技、维奥科技、紫竹药业、信得集团、江西海天
电力:江苏电力、北京电力、云南电网、中电电气、南京科远、西北电网、重庆电网、安徽电力
政府:北京地税局、中国气象局、中英防治合作项目组、国家行政学院、无锡地税局
交通:上海铁路局、东方航空公司、铁道部、铁科研、首都机场
高科技:美国SAS软件研究所、北京甲骨文软件有限公司、中联集团、博彦科技、三星公司、东方通科技、凌云光子集团、合众思壮
大学:国家行政学院、清华大学MBA班、人民大学MBA班、复旦大学MBA班、北京大学经济学院、内蒙古大学MBA班、北京大学建筑研究所、中山大学岭南学院
培训机构:中国企业家协会、华点通咨询、深圳臻美咨询、中华培训网、中穗咨询、川古咨询、浙江孚嘉文化公司、上海卓越咨询公司、昆明大红文化传播有限公司、友融咨询、北京时代光华、华惠咨询公司、智联招聘、中华企管网、影响力。
所获荣誉:
主持过两项国家自然科学基金资助的项目和一项回国人员基金,参与过中国工程物理研究院资助的大型科研项目,成果获陕西省教委科技进步一等奖和陕西省科技进步二等奖。
著作:
在国内外发表学术论文80余篇,由北京大学音像出版社出版《全面企业绩效管理》、《如何做好大客户的战略营销》和东方音像电子出版社出版《获得大订单的三部曲》光盘和书三套,翻译出版专著两部。
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