课程对象：

　　一线客服人员、投诉处理专员

　　课程收益

　　正确理解客户抱怨与投诉产生的真正原因

　　帮助客服人员掌握客户心态，有效处理客户抱怨与投诉

　　建立客户服务康复系统，提升客户满意度和忠诚度

　　课程介绍：

　　培训主要以学员参与和工作经验分享的方式进行

　　为了确保学习的有效性 上海拓展培训，将采用讲解、小组讨论、案例分析、角色扮演和相关游戏活动等综合教学方法，满足不同风格学员的学习要求

　　课程大纲：

　　正确认识投诉

　　什么是投诉？

　　抱怨好还是不抱怨好？

　　你是如何看待投诉的？

　　走进投诉——案例回顾

　　客户投诉的因素

　　企业因素

　　服务人员因素

　　客户因素

　　找到投诉的源头，从而有效避免投诉

　　客户满意度——投诉处理妥当的重要性

　　客户不满意的后果

　　客户满意带来的好处

　　谁是最可爱的人

　　顾客为什么（不）投诉

　　优美的回复函结构

　　客户投诉管理

　　处理投诉的原则

　　有效处理客户投诉的六个步骤

　　让用户发泄：先解决心情，再解决事情

　　充分道歉，让客户知道你已经了解他的问题，安抚客户的情绪

　　搜集足够的信息

　　给出一个解决方案：三换技巧的使用

　　找出客户心中的樱桃树

　　跟踪服务

　　客户投诉处理技巧

　　快速澄清客户投诉的真实诱因

　　分析投诉客户的心理

　　判断投诉客户的类型

　　果断采取必要行动

　　专长领域：

　　企业文化、资本运作

　　专家简介：黄飞

　　教育背景：

　　管理咨询专家

　　工作经历：

　　WBSA注册商务策划师；

　　在深圳一些大型企业集团中担任高级顾问和总策划师。

　　近期主持山西太华股份改制、北京东兴集团改制等项目。

　　主要领域是企业资产重组、产业结构和法人治理结构。

　　曾为北京市东城区政府制定过有关防止国有资产流失的政策法规。

　　原为内地某大学教师，在大学里学习与工作了20年，曾担任过系级领导。

　　1982年，受国家经济改革大潮之推动，开始系统地研究企业的经营管理，前后历时20多年，形成了独树一帜具有原创意义的企业经营管理知识体系。

　　1992年，为了验证这些企业经营管理知识体系的实用价值，放弃大学的教职，南下深圳，投身于企业经营管理实践。10余年来，不仅积累了丰富的商战实践经验，也使所研究的企业经营管理知识体系得到了完善与升华。

　　擅长领域：

　　“黄飞企业经营法”是其创立的企业经营管理知识体系与企业经营管理的实际需求相结合，按照企业经营管理具体操作的特点 上海户外拓展，针对具体问题，把企业经营管理知识体系分解后而形成的具体的经营管理方法，具有观念新颖、合乎国情、易于操作的特点。目前其总量已有130多种，涵盖了企业经营管理的全过程。

　　个人专长：

　　策划咨询 资本运营 企业文化