【课程对象】：

　　银行呼叫中心部门经理、座席代表、客服专员等。

　　【课程大纲】：

　　头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、顾客抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题 上海拓展训练项目， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

　　引言

　　1、 案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时

　　2、 案例：她为何为难银行呼叫中心座席代表?

　　前言、 营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

　　一、 为什么要让顾客满意

　　1、 我们的工资由谁付？

　　2、 什么是企业生存的根本？

　　3、 本行业市场现状分析；

　　4、 在银行产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？

　　5、 顾客满意好处与顾客不满意的后果分析；

　　二、 影响呼叫中心服务效果的三大因素

　　三、 影响呼叫中心服务效果的四大层面

　　第一章、优秀的呼叫中心服务座席代表素质修养训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

　　一、赢者心态训练

　　凡事正面积极、

　　凡事颠峰状态、

　　凡事主动出击、

　　凡事全力以赴、

　　录像观看：别对自己说不可能

　　模拟演练：赢者心态训练

　　二、缓解压力与情绪调整技巧

　　（一）、自我激励八大技巧；

　　（二）、团队激励六大技巧；

　　录像观看及案例分析：情绪调整的重要性

　　模拟演练：情绪调整

　　第二章、电话沟通基本语言表达技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

　　一、影响沟通效果的因素分析

　　二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

　　三、高效说服话术

　　四、高效沟通的四要诀

　　五、深入对方情境

　　六、高效沟通六步曲

　　1、 营造氛围

　　2、 理解共赢

　　3、 分析策划

　　4、 提出方案

　　5、 认同执行

　　6、 实施检查

　　七、 银行呼叫中心座席实用职场沟通技巧

　　（一）、顾客咨询沟通礼仪与技巧

　　（二）、上下级间的沟通礼仪与技巧

　　（三）、平级间的沟通礼仪与技巧

　　八、委婉解释和说明银行规定的技巧

　　短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析

　　银行：呼叫中心服务沟通正反两案例

　　银行： 顾客咨询沟通正反两案例分析

　　示范指导、模拟练习

　　就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

　　第三章、电话受理沟通礼仪与技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

　　一、接听电话的时间分析；

　　二、分析呼入电话对方心理及采取的对策

　　三、听、说、问；

　　四、呼入电话沟通的8个要求；

　　五、电话受理沟通记录训练；

　　录像观看及案例分析：呼叫中心：顾客为何不高兴？

　　呼叫中心：电话咨询缘何升级为电话投诉？

　　呼入电话的沟通礼仪与沟通技巧示范指导及模拟演练

　　就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

　　第四章、 客户抱怨投诉处理技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）（重点）

　　一、顾客抱怨投诉心理分析

　　（一）、产生咨询三大原因

　　（二）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

　　（三）、顾客抱怨产生的过程

　　（四）、顾客抱怨投诉类型分析

　　（五）顾客抱怨投诉的心理分析

　　（六）、顾客抱怨投诉目的与动机

　　*头脑风暴：银行20种常见顾客抱怨投诉心理分析

　　就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

　　二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

　　三、8种错误处理顾客抱怨的方式

　　四、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

　　五、顾客抱怨投诉处理的六步骤：

　　1、耐心倾听

　　2、表示同情理解并真情致歉

　　3、分析原因

　　4、提出公平化解方案

　　5、获得认同立即执行

　　6、跟进实施

　　六、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+说服技巧

　　七、顾客抱怨投诉处理细节：

　　（一）、五个一点

　　（二）、三换原则

　　（三）、八个一工程

　　八、快速处理顾客抱怨投诉策略

　　（一）、快速掌握对方核心需求技巧

　　（二）、快速解决问题技巧

　　九、顾客抱怨及投诉处理的八对策

　　（一）、息事宁人策略

　　（二）、ABC法则配合策略

　　（三）、黑白脸配合策略

　　（四）、上级权利策略

　　（五）、丢车保帅策略

　　（六）、威逼利诱策略

　　（七）、快刀斩乱麻策略

　　（八）、攻心为上策略

　　十、当我们无法满足客户的时

　　(一) 替代方案

　　(二) 巧妙示弱

　　(三) 巧妙转移

　　短片观看及案例分析

　　关于银行排队时间太长的投诉处理案例

　　关于银行服务流程繁琐的投诉处理案例

　　关于银行服务人员服务态度的投诉处理案例

　　关于理财产品盈利问题的投诉处理案例

　　就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

　　问与答

　　学习总结与行动计划

　　企业领导总结发言

　　颁奖

　　讲师介绍：陈毓慧

　　国家营销师、国家企业培训师、服务营专家、商务礼仪专家、实战营销专家、中国咨询行业赏识培训模式倡导者

　　清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、 广东邮电等数十所大学客座讲师，中国总裁培训、中国传播力，众行集团、上海 影响力等数十家咨询公司特约讲师

　　历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位。

　　10年的营销实战经验、8年的经营管理经验

　　针对通信、银行、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务 营销行业八年的培训经验 上海户外拓展训练，培训课程数百场，培训学员过万人

　　主讲课程：

　　（一）、金牌课程

　　1、《倍增营销业绩的整体解决方案》

　　2、《转怒为喜----顾客抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

　　（二）、主要课程

　　1、《职业形象与商务礼仪》（2-6天）

　　2、《化压力为动力---金融危机下的压力化解及情绪管理技巧》（2-4天）

　　3、《呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

　　5、《体验营销策略与技巧》（2-4天）

　　4、《大客户营销策略》（2-4天）

　　6、《渠道深度营销管理的策略与方法》（2-4天）

　　7、《共赢的谈判策略》（2-4天）

　　课程特色：

　　1、激情洋溢

　　2、互动性强

　　3、案例丰富

　　4、贴近实际

　　5、深入浅出

　　6、逻辑性强

　　7、解决难题

　　8、赏识培训

　　授课特点：

　　1、课堂讲述

　　2、案例分析

　　3、脑力激荡

　　4、情景演练

　　5、短片播放

　　6、图片展示

　　服务客户：

　　（一）、通信行业：

　　广州移动、 番禺移动、 增城移动、 深圳移动、

　　清远移动、 上海电信、 南京移动、 福建移动、

　　泉州移动、 惠州移动、 福建联通、 广州电信、

　　深圳电信、 佛山电信、 顺德电信、 高明电信

　　西安电信、 泉州电信、 阳江移动……

　　（二）、银行行业：

　　苏州工行、 常州农行、 苏州中信银行、 山东工行、

　　广州中行、 天河中行、 东山中行、 四川省农行、

　　荷泽工行、 广东邮政、 广东信合、 浙江商业银行、

　　中国建行、 招商银行、 民生银行、 广发行、

　　深发展银行、 广西邮政、 广西财政、 中国交通银行、

　　浙江商业银行、 北滘农行、 宁波农行、 慈溪农行……

　　（三）、电力行业：

　　云南电力、 佛山供电、 南方电网、 大理供电、

　　孝感供电、 湖北供电、 国家电网、 广东供电

　　汕头供电、 茂名供电、 ……

　　（四）、其它行业：

　　联想集团、 香港高宝集团、 意大利玖姿集团、久泰能源集团

　　上海宝钢集团、 南湖国旅、 御足堂连锁、 深圳奥联科技、

　　中山大学肿瘤医院、中国银行、 卡顿连锁机构、中国铝材集团、

　　松下洗衣机、 广东烟草集团、 JT烟草集团、 九美国际、

　　天驹集团、 中国传播力、 东莞美维电路、 铭万集团、

　　绿盾农资、 路劲地产、 隽雅置业、 江西山峰日化集团、

　　优宝集团、 利氏生物、 绿岛西餐、 文康大酒店、

　　香港李锦记集团、 中国平安、 中国人寿、 玫琳凯（中国）、

　　中华联合财产保险、莱茵集团、 中意保险、 深圳千婷、

　　商业银行、 尚艺连锁、 广东华润、 肇庆邦健、

　　深圳丑小鸭、 深圳沙萱、 深圳铭剪坊、 立信集团、

　　广东诚铭、 东莞高丝、 国防工业大学 中铝集团广西分公司、

　　深圳海宇、 南海发展股份、 深圳安泰普医疗、华盛集团、

　　韩国LG电子、 广东邮电、 妈咪宝贝、 明园新都酒店、

　　广西珠宝行、 万客隆连锁商场、 金六福酒业、 万力啤酒、

　　漓泉啤酒、 深圳金威酒业、 北京燕京集团、 鱼峰酒业、

　　金味麦片、 广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团、

　　蒙牛乳业、 伊利乳业、 北京三元乳业、 吉林通化葡萄酒业

　　周大福珠宝、 广西立伟电子、 南方航空、 海南航空、

　　麒麟啤酒、 新希望集团、 河北天香乳业、 中国常林集团、

　　阿里巴巴、 长沙烟草、 天福复烤、 ……