课程对象：呼叫中心运营经理及现场运营管理人员

　　课程导言：

　　发现最佳呼叫中心的秘密，并运用到自己的呼叫中心运营管理中，为成功进行呼叫中心管理打好坚实的基础。在课程中，您可以学习到突破性的策略和技巧，并持续运用到您的呼叫中心未来的运营管理中，保障出色的客户服务并实现个人的职业生涯目标。

　　课程目标：

　　通过课程的学习支持创建一个有计划的文化氛围，持续稳定的达成服务水平目标。理解准确预测业务量的重要性，制定精准的排班计划实时管理客户队列。跟组织与同事沟通呼叫中心独特的运营环境，设定正确的绩效目标改善质量和效率，赢得高级管理层的支持与认可。有运用先进的工具来改善业务量预测和排班，建立梯阶排班模式，以提高效率和员工士气，制定主动反应计划。导入实用的客户投诉处理技能，提升呼叫中心客户满意度与工作价值，考虑先进及复杂路由机制的影响，用长期规划模型为未来做好准备。

　　内容概要：

　　第一部分：客户联络中心的困惑中心

　　? 客户联络中心面临4个方面的挑战

　　? 客户联络中心现状面对的难题

　　? 客户联络中心战略管理

　　? 客户联络中心组织架构

　　第二部分：绩效管理在客户联络中心战略执行中的重要性

　　? 实施绩效管理的意义

　　? 绩效管理与绩效考核的不同

　　第三部分：呼叫中心职业

　　? 呼叫中心的基本知识与技能是如何发展的

　　? 最佳呼叫中心的运营特征

　　? 呼叫中心管理的定义

　　? 呼叫中心现场运营的驱动因素

　　? 来话的随意性

　　? 可见队列与不可见队列

　　? 来话者的七个忍耐因素

　　第四部分：现场运营有效规划流程

　　? 现场运营的九个相关规划步骤

　　? 制定一个切实可行的现场运营规划流程

　　? 服务水平与响应时长

　　? 选择正确的目标值

　　? 服务质量与服务响应速度之间的内在联系

　　第五部分：业务量的预测

　　? 对来话量与工作量的理解

　　? 可靠的预测方法

　　? 定量预测与判断预测的结合

　　? 设定准确性目标

　　第六部分：正确的人员配置方法

　　? 考虑其他方式如电子邮件、网络等业务渠道的人员配置，以及基于技能组的人员配置

　　? 必要的计算和预测

　　? 基础员工数量与中继线数量

　　? 占用率与排班遵守率

　　? 对于业务增长的预期

　　? 对非电话渠道业务的考虑

　　第七部分：有效班次的组织

　　? 座席人员可用选择

　　? 征求员工意见与需求

　　? 班次的遵守

　　第八部分：协作精神的培养

　　? 为什么以及如何让一线员工参与现场运营规划流程

　　? 为高层提供一个案例

　　? 与其他部门进行协调

　　第九部分：呼叫中心客户抱怨处理技能提升

　　? 处理投诉一般原则

　　? 客户投诉处理的5S原则

　　? 客户投诉处理的要点

　　? “沃尔玛的服务宗旨”

　　? “投诉事件记录等”

　　客户投诉处理方法

　　? 委婉否定法

　　? 平抑怒气法

　　? 转化问题法

　　? 承认错误法

　　? 转移话题法

　　? 幽默解决法

　　? 意外惊喜法

　　? 满载而归法

　　? 别有情趣法

　　第十部分：领先的管理实践与职业发展

　　? 领先的呼叫中心基本特征

　　? 职业途径与发展

　　? 行动计划

　　讲师介绍：梅卫明

　　MBA，高级讲师 上海户外拓展，具有超过6年的企业咨询服务经验；分别自2003年、2005年开始研究中国移动和香港中电集团、日本电力公司等著名服务业的领军企业，深入研究服务业的发展特征及管理方向，特别对客户服务和品牌营销有较深的理解和触动，对于营销领域的客户满意亦有较深的研究，并具有实际操作之经验。编著了《营业服务规范手册》、《CSI评价与改善实战精解》等。

　　在制造业方面，对生产运营方面掌握了丰富的理论知识，并具有丰富的实战经验，对于生产管理、生产计划、仓储管理、品质管理、人事管理、销售管理，均有不同程度的涉及和探研，并形成自己的理论体系。

　　主讲课程：

　　营销：《优质服务课程》《中基层管理理念与执行力提升》、《营业厅管理》、《呼叫中心管理》、《客户满意度测评》

　　生产运营：《生产计划实务》、《5S管理》、《设备管理》、《QCC活动培训及指导》、《QC管理工具实务》、《中基层管理理念》、《库存管理》、《ISO体系辅导及培训》

　　服务客户：

　　中国移动福建公司、中国电信福建公司、福建七匹狼集团、富贵鸟集团、安踏、天津电力公司、山东电力公司、厦门威迪亚集团、锦兴集团公司、福茂集团、松下电子、三星电子