课程纲要：

　　第一讲：认知客户投诉

　　? 什么是客户投诉

　　? 投诉的产生与发展

　　? 如何识别非正常客户投诉

　　? 不投诉并非代表客户满意

　　? 投诉的客户不是我们的敌人

　　? 投诉未尝不是好事

　　第二讲：客户投诉原因解析

　　? 客户真正在抱怨什么

　　? 分析客户投诉的动机

　　? 我们失去客户的原因分析

　　? 什么叫客户满意

　　? 客户满意三要素

　　? 客户需求冰山

　　? 客户期望方程式

　　第三讲：有效处理客户投诉的意义

　　? 当客户不满意的时候

　　? 客户不满带来的恶果

　　? 有效处理投诉的意义

　　? 客户投诉的价值

　　? 留住客户 上海拓展培训，比赢得客户更重要

　　第四讲：客户投诉应对与分析处理技巧

　　? 客户投诉处理误区

　　? 投诉客户希望得到什么

　　? 有效处理客户投诉的原则

　　（1）理解；（2）克制；（3）诚意；（4）迅速

　　? 处理客户投诉的基本框架

　　? 处理客户投诉的编排与设计

　　? 处理客户投诉程序的运作

　　? 处理客户投诉的维护和改进

　　? 有效处理客户投诉的六步骤

　　（1）鼓励发泄，排解愤怒

　　（2）充分道歉，稳定事态

　　（3）收集信息，分析问题

　　（4）承担责任 上海户外拓展训练，提出解决方案

　　（5）客户参与解决方案

　　（6）承诺执行，跟踪服务留住客户

　　? 有效处置产品质量投诉的方法

　　? 有效处置产品质量投诉的沟通技巧

　　? 如何面对难以应对的投拆者

　　? 如何应对媒体曝光

　　? 产品质量投诉的预防管理

　　? 实战演练

　　第五讲、如何减少客户投诉的产生

　　? 提高企业的品质意识。

　　? 强化公司内部的组织活动（部门协调）

　　? 改进产品的设计和生产技术。

　　? 销售优良的产品

　　? 创造良好的服务环境

　　? 提供优质服务与差异性服务

　　? 产品质量事故认定与法律处理

　　? 建立伙伴关系

　　讲师简介：何健

　　西安交通大学经济管理学士, 经济学硕士。IATF汽车工业QS9000、ISO/TS16949注册主任审核员、SIXSIGMA黑带大师、IECQ-HSPM:QC080000审核员，历任大型外资企业质量经理、厂长、副总经理。何老师不仅具有扎实的理论功底，更有丰富的实践经验，讲解方式生动活泼，运用案例分析进行启发式互动教学，使学员在轻松愉快的气氛中掌握原本抽象的管理技术。

　　擅长课程：

　　品质管理类、体系认证类及生产管理类课程；具体有《质量成本管理与控制》、《有效运用FMEA预防及降低风险》、《APQP在质量工程中的运用、PPAP实务》、《SPC统计技术与运用》、《MSA测量系统分析》、《6SIGMA在品管理中的应用》、《供应商品质管理》、《SPC统计技术与运用》、《QCC品管圈实务》、《QE品质工程师专业技能提升》、《ISO9000、ISO14000、QC080000、TS16949内审员》、《PIE生产工程师专业技能提升》等课程。

　　服务过的客户：

　　（深圳）艾默生电气、深圳富士康集团(长期合作讲师)、正崴集团（东坑富港电子）、伟易达集团、依利安达（广州）电子、中国长城计算机(深圳)、东莞汤姆逊(电器)、美的集团、新中集团、英国雪津啤酒、康佳集团、达晨电业、美维集团、中山大洋电机股份有限公司、松下电工、康能特、贯新集团、永志印务、高雅电溶、吉恩吉纤维、立贸电线、盛德电子、久立光电、梅华表业、恒磁金属、创磁电子、富声达、东新化工、科达五金、宝信金属、恩梯恩欲隆、日正弹簧、健益五金、星协昌精密机械、亚洲化学、百瑞科技、建滔化工集团、华晶电子、松维线路板、台达电子（五厂）、汇侨电子、协兴电子、东骅电子、大和电子、东莞诺基亚、惠州TCL、爱立信、华强三洋、夏新电子、惠州德赛、飞利浦照明电子......