参与目的：

　　社会越发展、市场竞争的越激烈，对服务的要求也就越精细，各个行业都可以看成是服务行业 上海拓展培训，各种服务都可以看成是产品的延伸。本次课程重点在于提高企业的对外服务竞争力，通过对服务意识的强化、服务技巧以及相关技能的培训，切实提升学员的对外服务水平，使服务更加精细化。

　　参与对象：

　　企业市场及销售人员、服务人员、各级中基层管理人员

　　内容简介

　　第一单元: 认清优质服务的意义

　　1. 我爱岗、我服务

　　2. 市场竞争下，企业对服务的要求

　　3. 服务竞争力

　　4. 工作中的服务与生活中的服务

　　5. 服务与人际关系沟通

　　第二单元：职业化服务人员对服务对象的认知

　　1. 消费者心理分析

　　2. 消费者行为分析

　　3. 职业化服务的要求

　　4. 服务质量的标准

　　5. 服务要时刻准备着

　　第三单元：现场客户服务的技巧

　　1. 人在现场要具备的服务基本功

　　2. 与客户出现冲突的主要问题

　　3. 缓解冲突的措施和表现

　　4. 掌握沟通技巧

　　第四单元：如何处理客户异议

　　1. 正确对待投诉和异议

　　2. 处理投诉和异议的技巧

　　3. 减少客户投诉和异议的方法

　　第五单元：客户服务人员的压力调节

　　1. 工作压力对客服人员的影响

　　2. 如何调整缓解工作压力

　　3. 服务心态的基础

　　第六单元：客户服务的工具使用

　　4. 利用客户资料卡

　　5. 各种调查问卷的灵活运用

　　6. 客户意见信

　　7. 客户投诉处理报告

　　第七单元：优质服务的基本礼仪礼节

　　1. 服饰礼仪

　　2. 现场沟通礼仪

　　3. 电话礼仪

　　4. 接待礼仪

　　5. 服务中礼节礼仪的大忌

　　第八单元：建立优质服务的公司文化

　　1. 内部服务的意识

　　2. 团队精神与服务文化

　　3. 服务文化与公司伦理、制度健全

　　专家简介：

　　吴老师为西泽员工职业化推进中心特聘高级培训师、职业化问题专家，商业联合会、人事部职业经理人评价与培训体系、部分知名高校、国内多家管理机构特聘培训师

　　教育背景：

　　? 90年代初毕业于广东中山大学获经济学学士学位，后在加拿大接受MBA教育，获得硕士学位。十多年著名外资、合资企业实战工作经验，曾担任过世界500强企业的大区销售经理、市场总监等职。在职期间，曾历任销售代表、大客户经理、采购部经理、市场总监、总经理等职务，在国外接受过近半年的专业培训师训练

　　主讲课程：

　　个人技能类：

　　《国内、国际商务礼仪》、《新进员工的职业化强化训练》、《职业化关键能力塑造》、《金牌员工特训营》、《沟通技巧与协作》

　　管理技能类：

　　《高效时间管理》、《目标管理》、《发现问题与解决问题能力提升》、《塑造成功的职业形象》、《高绩效销售团队建设》、《打造高效执行力》、《中层管理者的管理技能修炼》、《如何带领年轻化的团队》

　　服务类：

　　《优质的服务技巧》、《职业服务人员技能提升》、《服务营销》等等

　　授课经历及客户评价：

　　吴老师亲和力强，实战背景丰富，对中国及国际的文化背景与市场趋势有一定研究，在员工职业化教育以及与国际职业化接轨等方面深有见解，谈吐幽默，肢体语言丰富，能够深入浅出，循循善诱的教导学员，善于将抽象的内容形象表达，课程内容丰富实用，善于与学员分享、互动 上海户外拓展。