课程简介：

　　培训形式 讲解、示范、案例、互动、情景模拟

　　培训目的 提高经营地公众形象建设 上海拓展；建立员工责任及端正服务观念；规范卖场人员待客服务质量管理；掌握超市购物顾客服务应对措施

　　课程内容

　　第一部分：卖场人员内在修养塑造课

　　? 卖场人员应备的职业素质

　　? 宾客意识与客服意识

　　? 团队协作与团队沟通

　　? 彩虹语言（敬语、谦语、雅语）的概念及运用

　　? 培养亲和力

　　? 微笑的重要性

　　? 微笑的原则

　　? 与微笑相衬托的注目礼仪

　　? 问候与寒暄的语言与方法

　　? 诚恳的待客服务态度

　　? 卖场人员售货服务心理素质学习与训练

　　? 了解顾客需求，建立顾客信任

　　? 学习表达方法，化解消费矛盾

　　? 注重顾客心理，提高服务质量

　　? 正确处理投诉，规范礼仪管理

　　第二部分：超市员工外在形象塑造课：

　　? 卖场人员站姿规范要领

　　? 站立的位置、站姿的原则、接待站姿的辅助神情、站姿的步伐脚位；

　　? 卖场人员坐姿规范要领

　　? 达疑坐姿角度、坐的位置、听取投诉时的坐姿（倾听和谈吐）；

　　? 卖场人员走姿规范要领

　　? 走的路线、走的方位、走的感受、带客引领；

　　? 卖场人员行礼规范要领

　　? 行礼的距离、行礼的场合、行礼的角度、行礼的口令；

　　? 卖场人员手势指引及递送要领

　　? 怎样引领和招呼你的顾客、递送时的手和手腕；

　　? 为顾客指引方向

　　? 卖场人员仪表仪容的塑造：

　　? 色彩的重要性及运用

　　? 服饰的禁忌与讲究

　　? 发型的注意事项

　　? 工作淡妆的技巧和方法

　　第三部分：顾客购物服务各项行为模拟训练：

　　? 传统接待行为模拟训练：

　　? 模拟仪态标准接待站姿、模拟仪态标准接待坐姿、

　　? 模拟仪态标准待客行走、模拟仪态标准待客行礼、模拟仪态标准接待手位指引及引领路线。

　　? 服务谈吐修养及个人语言能力模拟训练：

　　? 快速反应的能力、领会应对的能力、服务沟通的禁忌

　　? 语言表达的能力、创新思维的能力、普通话正音训练

　　? 僵局中的客服关系、自我介绍和介绍他人、主动微笑和主动问候、音量的控制和语速的训练

　　? 卖场人员基本服务能力模拟训练：

　　? 递送物品（消费品）、引领方位、迎送方式、日常淡妆检查、

　　? 寒暄礼仪、穿行服务、答疑体态、问候、安慰烦躁顾客、蹲取物品、助臂礼仪

　　讲师介绍：王雅波

　　天津商业大学，北京礼仪学院。

　　曾获天津市公关大赛第二名，辩论大赛第一名；

　　曾就职于深圳市政协，专门负责外事接待工作；

　　天津电视台“青年大世界”的特约嘉宾；

　　《中国名牌报》（人民日报）、《瞭望中国》特约记者，主持高端人物访谈；

　　英资集团高层经理，创办“品位女人俱乐部”、“商务精英英语论坛”；

　　《东莞日报》----“礼仪课堂”专栏开创者和主笔；

　　世界客属商会　礼仪顾问

　　深圳市外商投资协会　首席礼仪讲师

　　深圳计算机行业协会　特约礼仪讲师

　　主讲课程：

　　《魅力职场修炼——形象设计与国际商务礼仪》

　　《形体训练----服务风范》

　　《优雅生活—茶礼仪 上海拓展活动，咖啡礼仪，葡萄酒礼仪》

　　服务客户：

　　GET Globle Education Training Group

　　纳税人之窗

　　国泰君安证券

　　建设银行

　　中国银行

　　太平洋保险

　　奥林巴斯

　　爱默生电气

　　广东华美集团

　　吉田拉链

　　承远航空

　　方大集团

　　富士电机

　　伟星集团

　　中国检验认证集团

　　中国南山集团

　　波尔亚太

　　湖北理工大学

　　四川大学

　　西点学院（中旭）

　　深圳企业家联合会