课程意义：

　　21世纪是以顾客满意为导向，以客户服务为中心，企业决策若不能走在时代浪潮的顶峰，终将丧失企业的竞争力。后经济时代的成功企业早已将顾客满意视为企业存在的最高价值。

　　学习本课程将引导国内企业扩大运营视野，帮助决策主管及服务人员建立最先进的满意服务与满意保证理念，学会如何规划全面服务，如何培训与管制高质量服务人员，最终帮助企业建立超优势核心竞争力。

　　课程目标：

　　1. 强化服务意识，提升服务的主动性与积极性

　　2. 了解现代客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧

　　3. 了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务

　　4. 通过高效沟通赢得客户

　　课程对象：

　　客户服务经理、主管及相关人员

　　销售经理、主管及销售人员

　　一线服务经理、一线服务人员、一线销售人员

　　直接或间接与客户接触的其他服务人员或业务

　　课程大纲：

　　第一讲：做好沟通前的准备工作

　　1.对产品保持足够的热情

　　2.充分了解产品信息

　　3.掌握介绍自己和产品的艺术

　　4.准备好你的服务道具

　　5.明确每次服务的目标

　　第二讲：管好你的目标客户

　　1.科学划分客户群

　　2.把后关键客户

　　3.管理客户的重要信息

　　4.找到有决策权的购买者

　　5.有技巧地考察客户

　　第三讲：沟通过程中的主动进攻策略

　　1.让客户说出愿意购买的条件

　　2.适度运用“威胁”策略

　　3.提出超出底线的要求

　　4.巧用退而求其次的策略

　　5.为客户提供真诚建议

　　6.为客户提供周到服务

　　7.以让步换取客户认同

　　第四讲：有效应对客户的技巧

　　1.巧妙应对客户的不同反应

　　2.不要阻止客户说出拒绝理由

　　3.应对客户拒绝购买的妙招

　　4.分散客户的注意力

　　5.告诉顾客事实真相

　　6.与客户保持良好互动

　　7.锤炼向客户提问的技巧

　　8.向客户展示购买产品的好处

　　9.有效倾听客户谈话

　　10.使用精确的数据说服客户

　　11.身体语言的数据说服客户

　　12.寻找共同话题

　　第五讲：准确捕捉客户的心思

　　1.真诚了解客户的需求

　　2.把握客户的折中心理

　　3.准确分析客户的决定过程

　　4.对症下药地解决客户疑虑

　　5.了解来自于客户的负面因素

　　6.值得你特别注意的问题

　　7.做好沟通之外的沟通

　　讲师介绍：

　　杨 波，中国酒店餐饮实战管理专家，中国人民大学客座教授，清华大学酒店管理总裁班特聘讲师，水穿石名师培训团高级讲师。国家食品安全委员会委员，中国烹饪协会高级讲师，国际注册饭店高级培训师（CHT），《中国餐饮业职业经理人》职业资格认证讲师，《中国饭店业职业经理人》职业资格认证讲师 上海拓展训练项目。

　　职业经历：

　　北京兆龙饭店（五星级）和日本东京帝国饭店十多年酒店工作经历，从基层做起，做到餐饮总监、总经理助理、培训主管等职务。对酒店餐饮业经营创新有独特的理念，多年来一直致力于酒店餐饮及服务行业的筹备、策划、管理及培训工作，积累了丰富的酒店餐饮实战管理经验，并多次应邀为景区酒店、日本料理餐饮连锁企业做培训指导。北京2008奥运会前期为多家五星级酒店做过管理培训工作 上海素质拓展训练。

　　教育背景：

　　中国人民大学 英语文学学士 企业管理学硕士

　　授课特色：

　　授课深入浅出，富有激情与感染力，善于调动现场气氛。多年的企业内训实战经验，有很强的实际运作能力，通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例故事融会贯通，互动性很强，使学员在轻松的环境中获得提升，为企业发展指点迷津。

　　擅长领域：

　　中层管理、执行力、有效沟通、团队建设、客户服务、餐饮营销、辅导激励等

　　主讲课程：

　　《突破酒店管理者的管理瓶颈》《提升酒店管理者的执行力》《酒店餐饮关键营销与客户关系管理》《酒店管理者的辅导与激励技巧》《酒店人才的经营》《赢在创新经营》《打造高效的执行型管理团队《酒店精细化管理》《酒店企业文化建设》《酒店餐饮个性化服务》等。

　　服务客户：

　　日本东京帝国饭店、北京兆龙饭店、北京建国饭店、北京亚太花园酒店、北京温特莱酒店、上海浦东香格里拉大酒店、上海亚世都酒店、上海虹港大酒店、上海锦江之星酒店、开元旅业集团、宁波九龙湖开元华城五星级度假村、内蒙赤峰绿都生态园、开封开元名都大酒店、日照水韵大酒店、如家快捷酒店、君怡快捷酒店、长城脚下的公社凯宾斯基饭店等；

　　内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司、吉野家餐饮有限公司、真功夫餐饮连锁店、顺峰餐饮集团、北京松子日式餐饮连锁、北京乌巢西式餐饮连锁店、俏江南、九头鸟、渝信川菜、北京首都机场餐饮公司、北京海霸饭店、眉州东坡酒楼、太熟悉餐饮连锁店、新世纪青年餐厅等；

　　中国移动、国家电网、中粮集团、中国神华集团、中国核电工程有限公司、北京银行、上海汽车集团、北京顺义财政局、北京八方达客运公司、河北朔黄铁路公司、翠微集团、中友百货、君太百货、四川泸州老窖集团、北京二商集团、大连大商集团、张家口劝业集团、北京超市发、华联超市等。