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金牌客户管理内训_客户管理

发布时间:2017-02-18    作者:admin    点击量:

  课程背景

  随着人们消费心理的日益成熟,市场机制的日益完善,产品市场的日益丰富,市场的天平已经由卖方向买方倾斜,能持续不断地为客户提供优质服务的企业在竞争中脱颖而出。这就需要企业的服务代表提高客户服务意识,始终保持以客户为中心的态度,学习有效的服务技巧,为客户提供真正意义上的金牌服务。

  课程目标

  ? 明晰为客户提供金牌服务的理念

  ? 掌握塑造服务人员专业化的要领

  ? 掌握接待和理解客户的重要技巧

  ? 掌握帮助和留住客户的重要技巧

  ? 把握有效管理客户期望值的方法

  ? 掌握处理客户投诉的原则和技巧

  课程内容:

  一、 金牌服务的理念

  1. 引言

  2. 服务工作面临的挑战

  3. 什么是金牌客户服务

  二、 金牌服务的员工

  1. 服务代表的职业化塑造

  2. 服务代表的品格素质

  三、 理解客户的观点

  1. 讨论:体验作为客户的经历

  2. 优质服务是穿客户的鞋子

  3. 客户对于服务的观点

  四、 了解客户的期望

  1. 引言

  2. 客户的期望值

  3. 客户的满意度

  4. 客户服务循环图

  五、 接待客户的技巧

  1. 引言

  2. 讨论:服务人员如何接待客户

  3. 接待客户的准备

  4. 欢迎客户

  六、 理解客户的技巧

  1. 引言

  2. 讨论:服务人员如何倾听

  3. 倾听的技巧

  4. 提问的技巧

  5. 复述的技巧

  6. 理解客户的情景剧

  七、 管理客户的期望值

  1. 引言

  2. 讨论:如何达到客户的期望值

  3. 帮助客户的技巧

  4. 向客户提供信息和选择

  5. 帮助客户的情景剧

  八、 满足客户期望的技巧

  1. 引言

  2. 设定客户期望值

  3. 达成协议

  4. 帮助客户的情景剧

  九、 客户关系的建立

  1. 引言

  2. 讨论:结束服务时需要做的工作

  3. 留住客户的步骤

  4. 留住客户的情景剧

  十、 投诉带来的挑战

  1. 引言

  2. 讨论:对投诉的认识

  3. 有效处理客户投诉的意义

  4. 处理客户投诉的原则

  5. 客户投诉的情景剧

  6. 有效处理投诉的技巧

  7. 投诉处理结束后需要做的工作

  专家简介:高文华

  ? 曾任职河南省邮电系统企业管理专业高级培训师。1996年至2004年一直从事通信行业窗口人员(营业员、话务员、装维员、客户经理等)的内部培训及服务督导、测评、暗访等工作,积累了丰富的教学经验和实践经验。2004年至今,专业从事企业班组建设、职业品格修炼、职业化形象塑造、商务/政务礼仪、成功化解客户抱怨、窗口服务礼仪、服务规范、服务营销及营业窗口规范化服务管理等内训及管理咨询工作。在职期间,经常深入服务行业的营业网点、特服台、装维班、VIP客户中心等,了解实际情况,收集培训素材,开发培训课题,撰写培训方案,编写培训教材,制作培训课件,实施培训项目以及项目的效果推进工作等。同时,应邀帮助部分地市营业网点进行整改,使其在行业服务质量评比中,由倒数一二名,跃居前五名。2003年工作业绩突出,分别荣获河南省“三育人”先进个人和郑州市教师标兵称号。

  ? 现任班组建设与服务窗口管理研发项目组核心顾问、项目带头人,先后为三十余家企业提供班组建设与管理、企业三基建设,以及上百场的窗口规范化服务、营销、管理、职业化塑造等咨询与培训工作,成效显著。

  教育背景:

  ? 国内著名班组建设与服务窗口管理咨询专家

  ? 中国竞争力研究中心特聘高级管理专家

  ? 企业管理学术建设项目 带头人、核心顾问

  ? 中国企业联合会管理培训中心特邀培训师

  ? 国家职业经理培训研究中心高级顾问,推荐认证专家

  ? 北京大学、清华大学经理人班、总监班等特聘高级培训师

  ? 大中华区三基建设委员会委员、服务窗口管理项目负责人

  主讲课程:

  《营业网点服务流程及服务规范》、《营业网点规范化服务管理》、《服务过程管理》、《值班经理现场管理实战演练》、《职业形象与商务礼仪》、《服务礼仪》、《服务中的应接艺术》、《金牌客户服务》、《让客户转怒为喜》、《肢体语言训练营》、《服务营销》、《销售服务技巧》、《座席代表基本技能训练》、《电话沟通——听问说》、《职业品格训练营》、《工作动机管理》、《政务礼仪》、《班组长角色认知与角色心智》、《班组建设与班组管理咨询》、《电话推销技巧》、《电话礼仪》、《社区经理入户服务规范及营销》等

  授课经历与客户评价:

  主持或参与过的部分项目:

  1、 主持制定河南移动公司营业员《业务流程与服务规范》工作,担任项目组长。

  2、 主持制定河南网通公司营业员《业务流程及服务规范》、话务员《业务流程及服务规范》、装维员《业务流程及服务规范》工作 上海户外拓展,担任项目组长;撰写论文《影响河南通信服务质量的瓶颈何在?》

  3、 参与河南通信《营业员业务流程及服务规范》示范教学片的评审工作。

  4、 郑州通信公司《窗口人员业务技术比武》评委。

  5、 组织、策划郑州联通《身边工程》全员礼仪培训,并担任主讲。

  6、 组织、策划河南通信分公司《新员工的招聘与培训》,并主持对其营业厅进行整改,效果显著。

  7、 组织、策划郑州联通合作营业厅《新员工的招聘与培训》 上海企业拓展培训。

  8、 参与编写河南通信《窗口人员应知应会》工作。

  9、 担任南航河南分公司《形象再造工程》项目主管。

  10、 担任郑州广电《服务提升工程》项目主管。

  11、 担任《山西省朔州市国税局文化建设——纳税服务大厅规范化服务》项目主管

  12、 参与《山西太原网通公司值班经理现场管理》咨询项目,担任咨询与培训工作

  13、 参与《北京网通公司服务热线案例制作》项目,担任案例脚本撰写工作

  14、 参与《天津网通服务热线培训体系搭建》咨询项目,承担指导手册撰写工作

  客户评论

  ? 服务行业部分成功案例:

  南航河南分公司市场部郝经理:以前,公司花了不少钱购买礼仪光盘,组织全体员工学习,但收效不大。这次专门聘请高老师讲授《职业形象与商务礼仪》,受益匪浅。本来觉得自己在礼仪方面做得还算不错,但两天下来,才发现还有一些看似不起眼的小事,而没有做到位。另外,对礼仪而言,知道与做到之间还有很大的差距,尤其是肢体语言,不经反复联系是很难有所提升的。

  甘肃移动人力资源部何老师:我听过数次有关窗口服务之类的课,但像高老师这样,对服务窗口讲得如此深入、透彻,案例分析如此生动、到位,对待培训如此敬业、专业的尚属少数。

  中信银行河南分行零售部葛主任:平时对我们来说根本没有引起注意的区区小事,没想到,经高老师大量的案例剖析,我才大吃一惊:在我的工作中还有如此多的、看似微不足道的小事,会给储户带来如此大的影响。

  山东电信某值班主任:我经常云游在通信、金融、保险等服务行业,也参加过数不清的培训,但在听高老师讲课之前,从未让我反思过——我到底为谁而工作?这次培训让我明白了:自己所做的一切不仅仅是为了公司,更重要的是为了自己!心定了,做事也就踏实、稳妥了。

  服务过的客户有:

  中国人民大学、中央直属事务管理委员会、南方航空公司、河南移动、甘肃移动、山西网通、北京网通、天津网通、河南网通、河南电信、山东电信、河南铁通、四川邮政、中信银行河南分行、西部证券、中原证券、北京恒日集团公司、郑州联通公司、朔州国税、莱钢集团永锋钢铁公司、中石化石炼化股份、南方电网公司、河南新易通信公司、平顶山联通公司、新乡联通公司、郑州直通电讯公司、河南通信工程公司、中国网通西藏分公司、郑州广电信息网络公司、郑州人才交流中心、龙祥宾馆等。

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