【课程大纲】：

　　头脑风暴：您碰到哪些关于客户满意度、客户抱怨投诉处理等难题？ 每人提出自己工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

　　第一章、客户满意度测评（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

　　一、客户满意度的含义

　　(一) 客户满意度的含义

　　(二) 客户满意度的作用

　　(三) 客户满意度测评流程

　　二、客户满意度的设定对象与项目计划

　　(一) 定义

　　(二) 对象

　　(三) 项目计划

　　三、客户满意度测评的准备及探索性研究

　　(一) 准确的测评

　　(二) 客户视角

　　(三) 调查设计

　　(四) 深度访谈

　　(五) 焦点小组

　　(六) 了解客户的主要需求

　　四、客户满意度测评的对象及操作技巧

　　(一) 普查：普查的条件、普查的操作流程、普查操作技巧

　　(二) 抽样调查：抽样调查的条件、抽样调查的分类、重点调查的操作流程与技巧、典型调查操作流程与技巧

　　五、客户满意度测评的方法及操作技巧

　　(一) 问卷设计：　如何设计问卷、开放问题与封闭式问题设计技巧、　问卷版面设计

　　(二) 面谈测评：面谈测评技巧、面谈测评流程、面谈测评注意事项

　　(三) 电话测评：电话测评技巧、电话测评流程、电话测评注意事项

　　(四) 委托第三方测评：如何选择第三方、如何估计第三方

　　(五) 神秘人调查：神秘人调查的优势、劣势、神秘人调查的操作技巧

　　六、客户满意度测评的结果分析技巧

　　(一) 评价量表

　　(二) 评价方式

　　(三) 分析结果

　　(四) 分析报表

　　七、客户满意度调查结果的应用

　　（一）、绩效

　　（二）、晋升与降职

　　（三）、培训与提升

　　（四）、服务优化

　　八、提高客户满意度的方法

　　（一）、95598：呼叫中心服务质量监控与提升技巧

　　（二）、营业厅服务质量监控与提升技巧

　　（三）、抄表及抢修服务质量监控与提升技巧

　　短片观看及案例分析：移动客户满意度测评案例

　　招行客户满意度测评案例

　　广东供电客户满意度测评案例

　　深圳供电客户满意度测评案例

　　某电力客户满意度测评负面案例

　　就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

　　第二章、95598：客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

　　一、客户抱怨投诉心理分析

　　（一）产生不满、抱怨、投诉的三大原因

　　（二）、客户抱怨投诉的三种心理分析

　　（三）、客户抱怨投诉目的与动机

　　短片观看及案例分析：经典呼叫中心投诉案例

　　电力营业厅：客户因我们多收几分钱电话咨询投诉心理分析

　　电力营业厅：客户因抄表员服务态度不好电话咨询投诉心理分析

　　电力营业厅：客户因不想交费电话咨询投诉心理分析

　　电力营业厅：盛夏，客户因停电的无理取闹心理分析

　　电力营业厅：客户因计价问题咨询投诉心理分析

　　电力营业厅：客户为何认为我们的电表不准?

　　……

　　二、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

　　三、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

　　四、超越客户满意的三大策略

　　（一）、提高服务品质

　　（二）、巧妙地降低客户期望值

　　（三）、精神情感层面满足

　　五、避免10种错误处理顾客抱怨投诉的方式

　　1、 只有道歉没有进一步行动

　　2、 把错误归咎到顾客身上

　　3、 做出承诺却没有实现

　　4、 完全没反应

　　5、 粗鲁无礼

　　6、 逃避个人责任

　　7、 非语言排斥

　　8、 质问顾客

　　9、 语言地雷

　　10、 忽视客户的情感需求

　　六、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：

　　1、处理时的沟通语言

　　2、处理的方式及技巧

　　3、处理时态度、情绪、信心

　　七、顾客抱怨投诉处理的六步骤：

　　1、耐心倾听

　　2、表示同情理解并真情致歉

　　3、分析原因

　　4、提出公平化解方案

　　5、获得认同立即执行

　　6、跟进实施

　　八、顾客抱怨投诉处理的三明治技巧

　　九、客户抱怨投诉处理细节：

　　（一）、语言细节

　　（二）、行为细节

　　（三）、三换原则

　　十、巧妙降低客户期望值技巧

　　（一）、巧妙诉苦法

　　（二）、表示理解法

　　（三）、巧妙请教法

　　（四）、同一战线法

　　十一、当我们无法满足客户的时候……

　　（一）、替代方案

　　（二）、巧妙示弱

　　（三）、巧妙转移!

　　十二、快速处理客户抱怨投诉策略

　　（一）、快速掌握对方核心需求技巧

　　（二）、快速呈现解决方案

　　（三）、快速解决问题技巧

　　短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）

　　1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析；

　　2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析；

　　3、关于停电问题的投诉处理案例分析；

　　4、关于抄表误差问题的投诉处理案例分析；

　　5、关于电费电价类问题处理技巧案例分析；

　　6、欠费停电客户的投诉处理案例分析；

　　7、关于工程类问题投诉处理案例分析 上海拓展；

　　8、粗暴无理型客户投诉处理案例；

　　十三、客户抱怨及投诉处理的十对策

　　（一）、息事宁人策略

　　（二）、巧妙借力策略

　　（三）、黑白脸配合策略

　　（四）、上级权利策略

　　（五）、丢车保帅策略

　　（六）、威逼利诱策略

　　（七）、农村包围城市策略

　　（八）、攻心为上策略

　　（九）、巧妙诉苦策略

　　（十）、同一战线策略

　　十四、资源整合技巧

　　（一）、资源整合的涵义

　　（二）、资源利用五个层次

　　（三）、资源整合的内容与方式

　　（四）、资源整合六步曲

　　十五、抱怨投诉处理方案策划与呈现

　　（一）、抱怨投诉处理方案策划

　　1、抱怨投诉处理方案的核心目标

　　2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

　　（二）、抱怨投诉处理方案呈现

　　1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；

　　2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；

　　3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。

　　短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）

　　1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析；

　　2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析；

　　3、精明型客户咨询投诉案例分析；

　　4、反复型客户咨询投诉案例分析 上海拓展培训；

　　十六、抱怨投诉处理的商务谈判

　　（一）、商务谈判的目的

　　（二）、高效商务谈判六步骤

　　（三）、商务谈判实用策略

　　（四）、商务谈判促成技巧

　　十七、电力法律法规知识运用

　　(一) 电力法律基础

　　(二) 供电服务法律纠纷处理

　　(三) 违章用电与窃电查处

　　(四) 人身触电法律纠纷处理

　　(五) 电费风险的防范与清欠的法律手段

　　(六) 电力设施保护

　　(七) 合同法与供用电合同及购电合同

　　十八、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

　　（一）、公司原因造成的抱怨投诉

　　（二）、骚扰客户抱怨投诉

　　（三）、恶意投诉

　　短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）

　　1、关于计划停电的投诉处理案例；

　　2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例；

　　3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；

　　4、补偿型客户抱怨投诉案例；

　　5、特殊身份客户抱怨投诉案例；

　　6、客户诉讼的庭外和解案例；

　　就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评

　　课程结束

　　一、 重点知识回顾

　　二、 培训师现场考核以上服务操作并点评

　　三、 Q 与A

　　四、 学习总结与行动计划

　　五、 领导总结发言

　　六、 颁奖合影

　　讲师介绍：陈毓慧

　　国家营销师、国家企业培训师、服务营专家、商务礼仪专家、实战营销专家、中国咨询行业赏识培训模式倡导者

　　历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位。

　　10年的营销实战经验、8年的经营管理经验

　　针对通信、银行、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务 营销行业八年的培训经验，培训课程数百场，培训学员过万人

　　主讲课程：

　　（一）、金牌课程

　　1、《倍增营销业绩的整体解决方案》

　　2、《转怒为喜----顾客抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

　　（二）、主要课程

　　1、《职业形象与商务礼仪》（2-6天）

　　2、《化压力为动力---金融危机下的压力化解及情绪管理技巧》（2-4天）

　　3、《呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

　　5、《体验营销策略与技巧》（2-4天）

　　4、《大客户营销策略》（2-4天）

　　6、《渠道深度营销管理的策略与方法》（2-4天）

　　7、《共赢的谈判策略》（2-4天）

　　课程特色：

　　1、激情洋溢

　　2、互动性强

　　3、案例丰富

　　4、贴近实际

　　5、深入浅出

　　6、逻辑性强

　　7、解决难题

　　8、赏识培训

　　授课特点：

　　1、课堂讲述

　　2、案例分析

　　3、脑力激荡

　　4、情景演练

　　5、短片播放

　　6、图片展示

　　服务客户：

　　（一）、通信行业：

　　广州移动、 番禺移动、 增城移动、 深圳移动、

　　清远移动、 上海电信、 南京移动、 福建移动、

　　泉州移动、 惠州移动、 福建联通、 广州电信、

　　深圳电信、 佛山电信、 顺德电信、 高明电信

　　西安电信、 泉州电信、 阳江移动……

　　（二）、银行行业：

　　苏州工行、 常州农行、 苏州中信银行、 山东工行、

　　广州中行、 天河中行、 东山中行、 四川省农行、

　　荷泽工行、 广东邮政、 广东信合、 浙江商业银行、

　　中国建行、 招商银行、 民生银行、 广发行、

　　深发展银行、 广西邮政、 广西财政、 中国交通银行、

　　浙江商业银行、 北滘农行、 宁波农行、 慈溪农行……

　　（三）、电力行业：

　　云南电力、 佛山供电、 南方电网、 大理供电、

　　孝感供电、 湖北供电、 国家电网、 广东供电

　　汕头供电、 茂名供电、 ……

　　（四）、其它行业：

　　联想集团、 香港高宝集团、 意大利玖姿集团、久泰能源集团

　　上海宝钢集团、 南湖国旅、 御足堂连锁、 深圳奥联科技、

　　中山大学肿瘤医院、中国银行、 卡顿连锁机构、中国铝材集团、

　　松下洗衣机、 广东烟草集团、 JT烟草集团、 九美国际、

　　天驹集团、 中国传播力、 东莞美维电路、 铭万集团、

　　绿盾农资、 路劲地产、 隽雅置业、 江西山峰日化集团、

　　优宝集团、 利氏生物、 绿岛西餐、 文康大酒店、

　　香港李锦记集团、 中国平安、 中国人寿、 玫琳凯（中国）、

　　中华联合财产保险、莱茵集团、 中意保险、 深圳千婷、

　　商业银行、 尚艺连锁、 广东华润、 肇庆邦健、

　　深圳丑小鸭、 深圳沙萱、 深圳铭剪坊、 立信集团、

　　广东诚铭、 东莞高丝、 国防工业大学 中铝集团广西分公司、

　　深圳海宇、 南海发展股份、 深圳安泰普医疗、华盛集团、

　　韩国LG电子、 广东邮电、 妈咪宝贝、 明园新都酒店、

　　广西珠宝行、 万客隆连锁商场、 金六福酒业、 万力啤酒、

　　漓泉啤酒、 深圳金威酒业、 北京燕京集团、 鱼峰酒业、

　　金味麦片、 广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团、

　　蒙牛乳业、 伊利乳业、 北京三元乳业、 吉林通化葡萄酒业

　　周大福珠宝、 广西立伟电子、 南方航空、 海南航空、

　　麒麟啤酒、 新希望集团、 河北天香乳业、 中国常林集团、

　　阿里巴巴、 长沙烟草、 天福复烤、 ……