第一讲　质量管理误区与质量管理演进史

　　1、质量管理误区

　　2、质量管理演进史

　　3、服务产品特性

　　第二讲　服务者管理顾客的感受

　　1、服务者管理顾客感受

　　2、个人管理技术

　　3、角色认知与目标设定

　　4、员工在质量保证中的角色与目标

　　第三讲　服务者管理顾客的经历

　　1、建立服务链思想

　　2对顾客的“全过程经历”负责

　　3、“关键质量点”概念

　　4、影响顾客经历因素

　　第四讲　建立共赢团队、用团队力量缔造卓越品质

　　1、站在顾客全过程经历的立场上，考虑整体的服务质量

　　2、共赢人应具备的特质

　　3、走向共赢的核心技术--同理心倾听

　　第五讲　服务者管理顾客的期望

　　1、管理顾客的期望

　　2、期望管理

　　3、服务者提供超越顾客期望的产品和服务

　　4、实施期望管理

　　第六讲　领导者在质量管理中的作用

　　1、如何把战略与利润增长相联系

　　2、管理者角色转变

　　3、管理风格与领导风格

　　第七讲　管理者角色认知与目标设定

　　1、质量文化倡导者

　　2、员工错误行为的纠正者

　　3、做一个崇尚质量，操之在我的人

　　第八讲　顾客满意落实与质量管理原则

　　1、顾客满意的落实

　　2、质量管理的八项原则

　　3、八项原则之间的互相关系

　　4、完整的顾客满意管理体系

　　5、顾客满意度指数调查表设计

　　第九讲　质量管理方法

　　1、建立服务体系

　　2、质量的重要因素

　　3、等候原则

　　4、提高服务质量的方法

　　第十讲　质量管理的永恒话题--持续改善

　　1、质量管理体系的持续改善

　　2、管理者要保证为操作者提供资源

　　3、员工能力资源提供

　　4、服从PDCA督导制

　　第十一讲　质量控制体系

　　1、服务质量控制体系

　　2、员工行为质量控制体系

　　第十二讲　高层领导的质量管理决策

　　1、服务管理

　　2、服务管理的六个原则

　　3、两种管理思想的转换

　　4、管理重心的转移

　　专家简介：刘跃

　　国家酒家酒店评审委员会评审员；清华继续教育学院。

　　擅长领域：

　　人力资源 综合管理

　　工作经历：

　　北京长城启明管理咨询有限公司首席资深培训师 上海拓展训练项目；国家酒家酒店评审委员会评审员；清华继续教育学院、中国饭店协会职业经理人培训班特聘讲师，多年致力于行业培训教学工作。

　　曾多次接受喜来登系统的管理培训并服务于喜来登长城饭店，曾就职于北京南银大厦、大型餐饮连锁集团 上海户外拓展训练。

　　在饭店、餐饮行业拥有丰厚经验的实战派培训管理专家，在企业架构组建、人力资源及餐饮产品管理等领域有独到见地。