顺义拓展训练基地_密云拓展训练基地_平谷拓展训练基地
news 客户服务
当前位置:主页 > 企业内训 > 客户服务 >

Title
客户管理的关键因素分析内训_客户管理

发布时间:2017-02-18    作者:admin    点击量:

  课程简介:

  引子:请你列举最让你气愤的客户行为。

  我们的销售人员在市场中,越来越受所谓“客户”特别是大客户的气;而这些客户的忠诚度越来越低,你也会遇到这个问题……

  我们可从以下几个层面进行分析,并找出相对较有效的解决办法。

  课程内容:

  第一章 针对大客户的管理

  一.在我们现有的网络中分析

  1. 决定大客户的几个数据——相对指标

  2. 时间:大客户是按5-7个月而变化的

  3. 你有准备工具么?

  案例:区分客户的一个故事

  引出:我们要对什么客户更上心?

  二.如何适应公司的要求

  1.公司的规定举例

  1) 关于销售量、回款额

  2) 年度目标分解,增长率

  3) 政策(返利)措施

  4) 对操作的影响分析

  2.关于产品政策的修改

  3.区域市场的差别

  1)医保与经济发展

  2)新的机会——农村市场

  3)走进农村的方式

  4.对员工考核的比重

  1) 下属只做考核的,而不会做希望的

  2) 全是考核当旗帜

  3) 考核必须是激励

  第二章 客户管理的实质

  调查结论:5-7个月75%的客户增加了同类产品

  一、客户管理,实质是“控制销售过程”。

  1.成功销售人员要成为市调专家

  1) 调查的指标:营销规模、关系网点、业务员数量、赢利水平、商业信用、领导情况

  2) 调查的方式:同行交谈、查阅资料、直接摸底

  2. 为销售决策提供依据

  3.防止“突然出现的意外”

  1) 意外不是突然出现的

  2) 一切结论产生于调查之后

  3) 判断销售决策的直接依据

  4.几种应避免的错误调查方式

  案例分析:为什么老金总能攻破大医院,小王却不行?

  小组讨论:老金的法宝真是这样吗?老金是真心爱顾客吗?

  二、影响大客户销售业绩的六大因素分析

  1.产品——质量,价格,品牌,剂型能起到多大的影响?

  2.学术推广——影响度分析

  3.国家政策——06-07年度的销售影响总结

  4 .职业态度——

  1) 仪表与装束

  2) 礼貌与规矩

  3) 克服不良习惯

  4) 成功的渴望

  5) 强烈自信

  6) 锲而不舍的精神

  案例分析:一位新疆地区销售员的损失

  现场提问:这个销售员的教训说明了什么?

  5.相关知识

  1).自信来源于知识

  2).产品知识

  3).营销知识:营销理论,销售技巧等

  6.沟通技巧

  通用沟通技巧简述

  我们习惯采用的五种沟通方式?

  案例分析:为什么会输得这样惨?

  小组讨论或提问:结合本公司情况发表感想

  第三章 如何了解或挖掘大客户的需求

  引言:赢得客户信任的第一步—客户拜访

  一.初次拜访的程序

  1.问候

  2.自我介绍,交换名片

  3.进一步发展和客户的关系

  4.“中国式”销售的代表——人际销售

  二.初次拜访应注意的事项:

  1.营造良好氛围

  2.显示积极态度

  3抓住客户兴趣

  4对话性质的拜访,交流充分

  5主动控制谈话方向

  6保持相同的谈话方式

  7注意礼貌及专业形象

  三.再次拜访的程序:

  1.问候客户

  2.回顾上次拜访的结果

  3.说明此次拜访的目的

  4.明确拜访占用的时间

  四.如何应付消极反应者

  正确心态:是我们一起挣钱;合作的伙伴。

  1.消极反应者分类:

  1) 专业采购人员

  2) 大生意决策者

  3) 高级经理

  2.销售人员的不当表现:

  1) 不知道该如何下手

  2) 变得非常紧张

  3.对待消极反应者的注意事项:

  4.可行的对待法则:

  小组讨论:

  1)你在销售工作中碰到过哪些消极反应者?

  2)你认为该如何应对?

  五.要善于聆听客户说话

  1.多听少说的好处

  1) 获知客户信息,及时调整政策

  2) 表示对客户的尊敬

  3) 消除客户的紧张和警觉

  4) 增加客户的热情和信心

  5) 增长自己的学识

  2.多说少听的危害:

  1) 客户逐渐失去兴趣

  2) 客户将所要说的话藏在心里

  3) 客户更加思考你的不足

  4) 客户感到压力增大

  案例:客户对小李的第一句话是“你走吧,我知道了”

  3.如何善于聆听

  1) 应当用眼睛听

  2) 时不时对客户的讲话发表评论

  3) 谈话内容仍在自己掌控之下

  六.了解或挖掘需求的具体方法

  1.客户需求的层次

  1) 表面需求——合同条款

  2) 实际需求——采购指标

  3) 本质需求——解决方案

  2.目标客户的综合拜访

  1).决策者:高职位人需求甚么——安全是永远的标准;利润是核心

  2).支持人员:原料药与成品药的区别

  3).技术人员:技术责任

  4).使用者:考虑什么?

  5).计划财务人员

  案例分析:小林推销兽用药的故事

  3.销售员和客户的四种信任关系

  1)局外人

  2)朋友

  3)供应商

  4)合作伙伴

  4.挖掘决策人员个人的特殊需求

  小组讨论:

  1)你和客户的关系经常是哪种类型?

  2)请分享你成功或失败的典型事件

  七. FABE方法的运用

  1.介绍产品的方法--FABE方法

  F(Feature)特征:说出产品的特征

  A(Advantage)优点:抓住产品的优点

  B(Benefit)顾客的利益:和顾客的利益相结合

  E(Evidence)证据:举出证据来证明

  例子:介绍本公司产品

  例子:介绍真皮沙发

  2. FABE方法的实质

  利益驱动—利益座标曲线图

  小组讨论:

  1)你公司产品如何进行FABE方法介绍?

  2)选择你认为熟悉的两种商品进行FABE方法介绍,然后分享给大家。

  第四章 排除妨碍的有效法则

  一.对待障碍的态度

  1.障碍是销售过程的正常现象

  2.障碍使销售员的工作具有更大意义

  3.障碍是探查客户内心反应的指路标

  二.障碍的种类

  1.明确障碍和隐蔽障碍

  2.正当障碍和不正当障碍

  1) 两种借口式正当障碍

  2) 常见不正当障碍

  案例:一位经理的异议

  3.按销售活动的不同方面划分

  对产品不满,对价格不满,对业务员不满,对公司不满等

  三.如何查明目标客户隐蔽的心理障碍

  1.提问题

  1) 直接提问示例

  2) 间接提问示例

  2.不断追问您还有什么意见

  不断追问示例

  3.以诚换诚法

  著名保险销售员的发明

  4.人身保护权法

  著名女设备销售员的发明

  5.进行“四无”书面调查

  著名工业品销售员的发明

  6.靠知觉和洞察力

  案例:高女士的“引蛇出洞”

  小组讨论:

  1) 你对本节介绍的销售员勇于发明销售技巧有何感触?

  2) 你工作中最得心应手的查明客户隐蔽心理障碍的方法是什么?举出实例来和大家分享。

  四.排除障碍的总策略

  1.避免争论

  案例:一位女推销员的失误

  2.既要不伤感情,又要排除障碍

  1)不责怪不申斥

  2)让步

  3)尊重对方

  4)转移目标

  5)先唱赞歌

  3.何时必须立即排除障碍

  一般情况下都应立即排除

  4.何时不必立即排除障碍

  五.如何处理客户的抱怨和投诉

  1.客户投诉的内容

  2.处理客户不满的原则和技巧

  1) 正确的态度

  2) 及时处理

  3) 应用处理情感问题的方法—三部曲

  3.处理客户不满的常见错误行为

  提问:贵公司存在以上或其他哪些错误行为?

  4.处理客户不满和投诉的程序

  1)营造气氛

  2)诊断问题

  3)寻求方案

  4)达成共识

  5)贯彻落实

  案例:某知名公司客户投诉管理制度及管理表格分析

  第五章 大客户销售人员的自我管理和修炼

  一.时间分配管理

  1.建立现有顾客访问的规范

  2.建立潜在顾客的访问规范

  3.制订顾客访问计划

  4.销售员时间活用分析

  1)推销员的业绩本质上视时间如何活用来决定

  2)时间活用的实际状况到底如何

  3)从时间使用方法的改善着眼

  提问:你们销售员的时间运用合理吗?如何改进?

  二.成功销售人士的六项自我修炼

  1.建立在原则基础上的自我审视的修炼

  潜能开发的四个方面:

  潜能开发的第一方面—“诱”

  1)不断追求是人的本性

  2)自我设计,自我实现

  3)潜能开发应用之路分析

  潜能开发的第二方面—“逼”

  案例1:时世造英雄—友人相见,万分感慨

  案例2:日本女士飞身勇救4岁的儿子

  案例3:曹植被逼而做七步诗

  潜能开发的第三方面—“练”

  1)潜能开发的练习,题目,测验,训练,脑筋急转弯 上海户外拓展训练,一分钟推理等

  2)潜意识理论与暗示技术

  3)情商理论与放松入静技术

  4)成功原则与光明技术

  5)自我形象理论与观想技术

  6)其他行动成功学实祚修炼技术

  潜能开发的第四方面—“学”

  1).失败原因千千万,归根到底只一个

  2).知识力量,至高无上

  3).知识如何决定命运

  4).学习如何学习,立于不败之地

  2.自我领导的修炼

  3.自我管理的修炼

  4.双赢思维人际领导的修炼

  5.有效沟通的修炼

  6.创造性合作的修炼

  结束语:伟大的职业,充实的人生

  专家简介:朱钢

  济南宏济堂药业副总经理

  河北沧州药业销售总经理

  傅山药业集团董事长助理

  傅山药业集团销售总监、事业部总经理

  华冉地产公司总经理

  山西省委山西青年报社编辑、记者

  教育背景:

  MBA硕士

  清华大学继续学院高级职业经理人研修班特邀讲师

  浙江大学(浙江生产力促进中心)EMBA总裁班客座教授

  主讲课程:

  通用课程:

  《销售型企业的组织建设》《销售通路建设与深度分销变革》《电话行销技能开发》《岗位优化设置与绩效考核《企业中高层领导力提升》《优势商务谈判》《高效沟通》《销售人员的陌生拜访技巧》《学习型组织建设与人力资源管理》《岗位优化设置与绩效考核》《高绩效部门经理管理技能拓展》《行政统筹事务管理》《打造高级效团队》《高效执行力》《人力资源管理》销售类《产品分销变革与深度分销变革》《专业群体销售技术》《目标导向的专业销售技术》《专业演讲技巧与客户面访技术》

  《营销队伍的建设与终端促销管理》《OTC的市场运作与营销管理》《后终端时代OTC营销策略创新与操作实务》《如何做一名成功的OTC产品经理》《地产的销售与投资》

  市场类:

  《产品经理进阶课程――如何成功上市新产品》《产品经理进阶课程――市场/行动计划工作坊》区域管理类:

  《卓越的企业区域销售经理(一)――情景领》《卓越的企业区域销售经理(二)――销售辅导与协》《同拜访打造高绩效的营销团队》《区域市场的深度开发与专业学术推广》

  授课经历与客户评价:

  傅山药业、西安杨森、诺华制药、哈药集团、北京邮电、中国石油集团、中国石化、燕山石化、中化集团、伊利集团、康师傅、天津鼓风机总厂、沃尔沃汽车、东风汽车、宝钢集团、首钢集团、包头钢铁、华北石油百货集团、云南白药、北京大学、清华大学、浙江大学等多家国内著名高校和企业集团。

  客户评论:

  唐博导提出的管理模式很值得我们借鉴, 我同意他的竞争力系统观点, 我们中国公司普遍缺乏系统的战斗力。”

  “从学员对讲师评价来看,90%的学员都十分认可唐老师的讲课风格,学员配合讲师参与度很高,对于讲师的教学态度、对主题及课程重点的把握、语言表达能力和解答问题能力的满意度均达到了92%,学员对此评价极高 上海企业拓展培训。”

网站新闻 网站新闻:体育拓展训练的内容对于学   日期:2022-07-03| 公司做拓展训练的目的和意   日期:2022-06-09| 拓展训练经验总结环节   日期:2022-06-09| “两个支持”发行信号,中   日期:2022-05-19| 如何杀死“表面上最强的生   日期:2022-05-19| 国内智能精灵#1真正的汽车   日期:2022-05-16| “纽约时报”击中德国:宝   日期:2022-05-12| Sunac China:2023年10月面临更   日期:2022-05-12| 第一季度的Byd Changsha工厂超   日期:2022-05-09| Qin Yi死了:一百年和一百件   日期:2022-05-09|

联系我们

contact us
拓展训练|北京拓展训练  |网站地图