参与目的：

　　最好处理投诉的方法是不让投诉发生。

　　课程从实际案例分析出发解析服务人员工作中遇到的实际问题与解决问题的方法与技巧。

　　课程中所有的案例都来自己于实际工作的案例，从实战出发令学员通过学习可以将所学的东西用到工作中实用性强，成效立竿见影。针对实际案例的分析，让学员清楚的了解实际工作当中存在的盲点与处理投诉的方法和投诉产生的真实原因，

　　从工作技能、工作心态、工作意愿多角度的提升学员的整体工作能力，提升学员的个人素质，变工作压力为动力，通过对客户投诉的正确认知从而改善处理投诉的能力 上海拓展培训，提升学员工作积极性与能动性。

　　培训方式：

　　专业的理论讲授 ，鲜活的案例分析，生动的课堂演练 ，互动式授课方式、游戏的启发与带动。

　　内容简介

　　第一讲：明确服务中沟通的几个误区

　　清楚服务沟通的目标

　　? 如何了解客户的真实意图

　　? 沟通中的听与说的技巧

　　? 提问的方式帮你找到答案

　　?客户服务意识及服务技巧

　　? 客戶对服务人员的期望

　　? 换位思考，认知我们的客户：满意/不满意模式

　　? 学会处理复杂事物

　　? 无论是否有怀疑，永远假设客户在说真话。

　　? 聆听与提问的技巧

　　? 善用“我”代替“你”

　　第二讲：面对客户异议的基本态度

　　面对客户异议的基本态度

　　? 当客户说不是时意味着什么？

　　? 客户最在意的三件事

　　? 客户想要的六种好处

　　? 投诉产生的原因

　　第三讲：正确的认知投诉与抱怨

　　? 客户投诉的四种需求

　　? 客户的目的

　　? 投诉的好处

　　? 成功地化解顾客投诉与抱怨意味着：顾客、你和你的公司目标都得到实现.

　　? 为什么提供良好服务如此重要？

　　? 顾客是谁?

　　? 顾客常常意味着是一种挑战

　　? 顾客的“物有所值”是有内涵的

　　? 提供良好的服务是唯一的选择！〕

　　? 不满的顾客不会再回来

　　? 好事不出门　　坏事传千里

　　? 你需要感谢顾客的投诉

　　? 顾客有期望才有抱怨

　　第四讲：投诉的处理方法

　　? 投诉的基本处理方法

　　? 处理投诉的三慢原则

　　? 投诉中的讲话技巧

　　? 处理投诉过程中的大忌

　　第五讲：升级投诉的处理方法

　　? 处理升级投诉前的事前准备

　　? 处理升级投诉的技巧

　　? 遇到客户发火时的对策

　　? 不同异议的处理步骤

　　第六讲：投诉中的情绪控制技巧

　　投诉中的情绪控制

　　? 心态调整缓解法。

　　? 理解客户缓解法

　　? 小活动缓解法，

　　? 情绪控制法

　　讲师介绍：

　　毕业于中国科技大学，获得数学与经济管理双学士学位，具有8年出口营销实战和管理经验，并获得国际职业培训师和国际注册管理咨询师双认证。曾历任市场部经理、国际营销总监等职务，还在24岁时就担任有500多名员工，年产值超过6000万人民币的集团子公司的总经理，并成绩卓越。

　　黄老师现任上海戈络宝营销管理咨询有限公司首席咨询顾问和多家出口企业营销与战略顾问，为出口企业不断提高国际营销水平和创新营销模式。原创的4类关键词搜索技能、6度客户关系管理模型、赢在起点销售方法深受学员和客户推崇。著有国内第一本来自出口企业一线人员的营销书籍《出口营销实战》，并获得广泛认同，还参与创办了目前国内唯一的专业传播先进的出口营销理念、方法和知识的国际营销传播网，为提高中国企业的国际竞争力作出了自己的贡献。

　　黄老师授课不太幽默，也缺乏表演才华，但比较温和和关注学员实际收获，期待着和每位学员分享他的经验和思想，并帮助学员发现自己的营销潜力。黄老师的培训格言是：鱼和渔可以兼得，并一定要兼得。

　　主讲课程：

　　1.获取海外订单的方法和策略

　　2.电子商务在出口企业中的应用

　　3.有效获取国际市场情报和客户信息

　　4.海外大客户的开发和关系管理

　　5．出口营销实战训练

　　课程特色：

　　1．实战性。突破传统的营销理论，传授更加适合中国中小企业的方法；

　　2．知识性。您会接受很多新的知识，而这些知识可能就是您的提升支点；

　　3．系统性。关注出口营销全过程，对核心环节重点讲解；

　　4．动态性 上海企业拓展培训。不断更新的课程，随时补充最新实践案例；

　　培训收益：

　　1．学到拿来就用的实战技巧和工具；

　　2．了解海外市场制胜的成功关键；

　　3．优化市场与客户结构，提升利润和效率；

　　4．更新已经不合时宜的外贸出口观念；

　　5．帮助破解中小出口企业的发展瓶颈；

　　学员评价

　　比较满意，老师的水平比较高，有实际经验，授课热情很高，硬件设备到位，培训感性认识增强。------哈尔滨电信工程局 项目经理 崔先生

　　黄老师的授课生动活泼，并且很容易让人理解，能经常与学员互动是提高赏能力的很好的手段，课堂气氛轻松，让我们在不知不觉中掌握了基础的出口营销知识。------常州唐金进出口有限公司 助理 潘女士

　　很满意，让我学到了网络推广对于当前贸易的重要性，同时也学习了一些网络推广的方法，在市场营销的角度上让我学习了如何更好的去服务客户，从而达到赢得客户，取得订单，获得市场的机遇。------青岛恒佳源国际贸易有限公司 主任科员 董先生

　　很好，黄老师非常务实讲了许多实战经验，不是空洞乏味的说教，今后会继续参加此类培训，希望及时通知。------南通奥伦特进出口有限公司 经理 赵女士

　　本次培训涉及到了很细节的内容，有指导价值，寻找客户的各种手段的运用对大家有很大帮助。------北京四环生物制药有限公司 杨女士

　　老师讲的非常细致，准备充分，搜索的技巧、展览的介绍，8个核心成交技巧等，让我从中受益匪浅。------江苏共创人造草坪有限公司 经理

　　这次培训提供了一些非常实在、实用的方法可以实际地去提高我们的工作绩效，很好！谢谢！------广州诚奕进出口贸易有限公司 总经理

　　实战性很强，适用，实用，跟黄老师学到了很多自己不知道、没试过和不完善的东西，课程安排地点、秩序不错。------大连恒信金属材料有限公司 出口部 刘先生

　　教学深刻，实用，条理清楚。------株洲兴隆化工实业有限公司 张女士

　　很好，黄老师授课的内容具有极大价值，教授的方式非常活泼有效，让大家能积极参与。------广州悦新商贸有限公司 经理 安女士

　　服务客户：

　　黄老师曾经培训和服务过的企业包括：嘉利生化、瑞士迅达电梯、奇瑞汽车、东方泵业、协大国际、英皇卫浴、爱索贸易、春兰空调、爱仕达电器、浔兴拉链、成路纸品、吉奥汽车、鹏润汽动、长虹电器、德鑫鞋业、骆氏企业等众多优秀的出口企业。