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《优质客户服务管理与技巧》内训_呼叫中心

发布时间:2017-02-18    作者:admin    点击量:

  [经典课程内容简介]

  客户服务是企业联系市场的纽带,尤其是进入WTO后。

  国内以及与国际接轨而带来的国际商业竞争;其重要标准之一就是:‘优质客户服务’。

  打造一流‘客户服务能力’已成为企业竞争新焦点,这已不仅是售服人员或服务型企业的事;拥有持续竞争优势的企业,无不在战略层考虑和设计优质客户服务管理体系。

  古语:‘得人心者得天下’,市场同样如此。那么,优质客户服务管理体系是什么?优质客户服务有哪些理论和需要掌握的技巧与方法? 服务利润链模型和顾客资产之原理是什么?哪些是获得价值最大化途径?如何让优质服务理念指导员工行为?作为企业人,又应了解哪些需预防和避免的误区呢?

  一、培训对象

  相关经营者、营销经理、客户服务的管理人员及其他客户服务相关人员

  二、培训天数

  课时:1-2天(9:00 - 17:00)

  三、培训目标

  学员将能够掌握以下知识与技能:

  1. 了解优质客户服务管理体系的基本结构

  2. 掌握制订优质客户服务管理标准的步骤

  3. 达成管理与控制服务质量的途径与方法

  4. 学习运用定期评估、审核和反馈的系统

  四、培训内容: (说明 – 请告诉培训目标,可调整课程大纲与培训重点,确保培训效果)

  第一单元:优质客户服务管理体系的建立

  1. 企业的二个重要转型

  2. 服务包概念与四标准

  3. 顾客需求与服务难题

  4. 易逝、时间与无形性

  第二单元: 优质客户服务管理标准的制订

  1. 一般与优质的区别

  2. 优质服务标准准则

  3. 服务圈模型四步骤

  4. 如何确定衡量标准

  第三单元: 客户分类管理与消费行为分析

  1. 客户分类与划分

  2. 顾客价值与开发

  3. 五A战略和执行

  4. 顾客抱怨二原因

  第四单元: 服务质量控制理论与管理流程

  1. 期望值与五大要素

  2. Servqual 测量法

  3. 过程控制与鱼骨图

  4. 差距判断与感知度

  第五单元: 客户服务质量审核衡量与反馈

  1. 服务质量审核的内涵

  2. 客户调查与反馈系统

  3. 实施客户调查的程序

  4. 衡量员工服务质量法

  第六单元: 客户服务质量审核衡量与反馈

  1. 出色职能部门特点

  2. 职能紊乱原因分析

  3. 部门协作职责目标

  4. 成员品格与责任制

  第七单元: 顾客抱怨与客户服务质量提升

  1. 不满意是提升机遇

  2. 处理抱怨的八技巧

  3. 服务质量提升分析

  4. 质量提升重要渠道

  第八单元: 关系营销和培育忠诚客户方式

  1. 客户为什么离去?

  2. 销售数据库作用

  3. 调整与客户关系

  4. 创新方法与收益

  专家简介:顾樾

  ‘多纬行动培训’创始人、实战派资深培训师、互动专家、高级咨询师 MBA导师

  顾樾先生,国际教育联盟培训专家组成员暨新加坡HR大学客座教授;中国管理创新研究院高级研究员;欧中美联培训专家委员会委员、上师大HR研究所研究员、中华培训网专家;水穿石拓展培训师。顾先生拥有20年企业管理与10年培训专业经验。在李嘉诚和荣毅仁集团投资期间,曾任重要职务 上海户外拓展训练,在法国JB国际商业集团、中信国际集团与韩国乐天集团任CEO15年实战磨练,积累大量资料与案例;后任美国SRI公司授权中国首席管理咨询师;参与管理系列课程编写,其《企业咨询与管理》、《管理技能提升模型》、《企业工作质量》等研究成果已融入培训理论与咨询实践中,颇受理论界和企业界认同与好评,被誉为“将西方管理理念在中国本土化和实用化”管理专家。

  培训:曾接受美国和新加坡严格专业训练和学习,熟知现代企业管理理论并在多家外资担任CEO,具有丰富跨国企业与大型国企管理与培训经验,为更好地进行管理系列培训,曾集中利用3年时间,接受先进的美国和新加坡系统的管理课程培训,并结合管理与培训经验,开发和形成独特有效的‘多维行动学习’教学模式,就是实战、技能、直观、参与的互动法,使学员迅速掌握工作应用能力。

  ‘多纬行动培训’:是继‘行动学习’和‘互动学习’方法以后,从多角度、多方式科学的培训方法。

  主打课程:

  一、 高级总裁班课题:

  1 战略与变革

  2.企业生存战略

  3.卓越领导力(1-3版)

  4.赢在执行

  5.核心竞争力

  6.高层总裁‘提升风暴’

  7高层领导成功思维模式等

  二、内训培训课题:

  1.执行力

  2. 有效沟通

  3.团队建设

  4. 时间与效率管理

  5. MTP

  6.中层管理

  7.职业经理人修炼

  8.企业文化建设

  9.经典营销

  10 高级TTT

  11创新与提升力

  12 企业行政管理

  13 激励与心态管理

  14巅峰营销

  15 毛泽东思想与企业管理等

  曾培训过的组织:

  云南红塔集团、中运集团、上海理光、上海西部集团、信息产业集团、滇黔桂石油局、飞利浦照明、柯达(中国)、戴尔(中国)、ABB开关、林德叉车、亨特建筑构件、美鹰涂料 、厦华电子、建设银行、 半岛(水处理)、创捷科技 、红豆股份、大唐电讯、蜂星移动、江苏供销总社、江苏金猫集团、承德钢铁、江苏移动通讯、梅特勒-托利多仪器、 美国史赛克、美国伊顿(中国)、迈鹏电子、宁波富达股份、诺华(中国)保健品、日本索尼、中国、三菱电机、中信泰富、大昌贸易行、伊顿发电机、华润思捷、峰星国际、美国史赛克、华北食品、BAA(国际)、华克排气、 惠而浦水仙、获特满(饮用水)、纳维昂软件、三毛集团、施贵宝、苏州创捷、通用电气、温州奥康、吴县康达、香港华润集团、浙江红蜻蜓鞋业、浙江威斯特、平安保险、中信集团、香港协鑫集团、社科院、江苏电力、TCL电脑、人寿保险、上海移动通信、上海塑料股份、上海巴士股份、上海电信股份、二军大、冠美家具、东昌汽车、德国福斯(润滑油)、东莞邮政、河北管理协会、莘铭电信公司、博医医疗、飞洲集团、百事应信息、山东枣庄集团、旋球国际、上海交易中心、中国银行、建设银行、南玻股份(成都)、昆山拓展内训、沈阳电力等企业集团、协会、党校等著名企事业;2003年-2005年,多次应邀任中国高级经理人(2—5期)培训论坛主讲嘉宾和中华培训网(在线专家)发表演讲,受到好评;其部分管理理论与技能,在新华日报集团2005.10期《培训杂志》发表。

  [客户评价]

  ‘新颖、活泼、精彩、有启发,知识渊博,主题突出,案例实在,时间紧凑,容易记忆,互动活泼,生动风趣,艺术性强,高潮频叠,内容新颖,方式独特,深入浅出,增加经验,目的明确,概念明晰,有指导意义,学而知不足,理论联系实际,易调动人的潜能,教学‘条理清楚’,哲理‘分析透彻’,有助了解‘工作状态差距与解决问题’,能紧贴企业实际,学会并掌握管理工具,培训理论和技巧立刻能运用到工作中去,象民兵接受军事训练那样逼真和实用’….及‘讲师形象佳 上海拓展培训,集演和讲于一身’等评语和极高评分。

  国际教育联盟董事会主席、美国管理协会会员、HR培训专家 Henry 博士评价:

  “So far,He was the most diligent and most fruitful trainer.”

  “迄今为止, 所遇到最勤奋、最有成果的培训师。”

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