[经典课程内容简介]

　　客户服务是企业联系市场的纽带，尤其是进入WTO后。

　　国内以及与国际接轨而带来的国际商业竞争；其重要标准之一就是：‘优质客户服务’。

　　打造一流‘客户服务能力’已成为企业竞争新焦点，这已不仅是售服人员或服务型企业的事；拥有持续竞争优势的企业，无不在战略层考虑和设计优质客户服务管理体系。

　　古语：‘得人心者得天下’，市场同样如此。那么，优质客户服务管理体系是什么？优质客户服务有哪些理论和需要掌握的技巧与方法？ 服务利润链模型和顾客资产之原理是什么？哪些是获得价值最大化途径？如何让优质服务理念指导员工行为？作为企业人，又应了解哪些需预防和避免的误区呢？

　　一、培训对象

　　相关经营者、营销经理、客户服务的管理人员及其他客户服务相关人员

　　二、培训天数

　　课时：1-2天（9:00 - 17:00）

　　三、培训目标

　　学员将能够掌握以下知识与技能：

　　1. 了解优质客户服务管理体系的基本结构

　　2. 掌握制订优质客户服务管理标准的步骤

　　3. 达成管理与控制服务质量的途径与方法

　　4. 学习运用定期评估、审核和反馈的系统

　　四、培训内容： （说明 – 请告诉培训目标，可调整课程大纲与培训重点，确保培训效果）

　　第一单元：优质客户服务管理体系的建立

　　1. 企业的二个重要转型

　　2. 服务包概念与四标准

　　3. 顾客需求与服务难题

　　4. 易逝、时间与无形性

　　第二单元： 优质客户服务管理标准的制订

　　1. 一般与优质的区别

　　2. 优质服务标准准则

　　3. 服务圈模型四步骤

　　4. 如何确定衡量标准

　　第三单元： 客户分类管理与消费行为分析

　　1. 客户分类与划分

　　2. 顾客价值与开发

　　3. 五A战略和执行

　　4. 顾客抱怨二原因

　　第四单元： 服务质量控制理论与管理流程

　　1. 期望值与五大要素

　　2. Servqual 测量法

　　3. 过程控制与鱼骨图

　　4. 差距判断与感知度

　　第五单元： 客户服务质量审核衡量与反馈

　　1. 服务质量审核的内涵

　　2. 客户调查与反馈系统

　　3. 实施客户调查的程序

　　4. 衡量员工服务质量法

　　第六单元： 客户服务质量审核衡量与反馈

　　1. 出色职能部门特点

　　2. 职能紊乱原因分析

　　3. 部门协作职责目标

　　4. 成员品格与责任制

　　第七单元： 顾客抱怨与客户服务质量提升

　　1. 不满意是提升机遇

　　2. 处理抱怨的八技巧

　　3. 服务质量提升分析

　　4. 质量提升重要渠道

　　第八单元： 关系营销和培育忠诚客户方式

　　1. 客户为什么离去？

　　2. 销售数据库作用

　　3. 调整与客户关系

　　4. 创新方法与收益

　　专家简介：顾樾

　　‘多纬行动培训’创始人、实战派资深培训师、互动专家、高级咨询师 MBA导师

　　顾樾先生，国际教育联盟培训专家组成员暨新加坡HR大学客座教授；中国管理创新研究院高级研究员;欧中美联培训专家委员会委员、上师大HR研究所研究员、中华培训网专家；水穿石拓展培训师。顾先生拥有20年企业管理与10年培训专业经验。在李嘉诚和荣毅仁集团投资期间，曾任重要职务 上海户外拓展训练，在法国JB国际商业集团、中信国际集团与韩国乐天集团任CEO15年实战磨练，积累大量资料与案例；后任美国SRI公司授权中国首席管理咨询师；参与管理系列课程编写，其《企业咨询与管理》、《管理技能提升模型》、《企业工作质量》等研究成果已融入培训理论与咨询实践中，颇受理论界和企业界认同与好评，被誉为“将西方管理理念在中国本土化和实用化”管理专家。

　　培训：曾接受美国和新加坡严格专业训练和学习，熟知现代企业管理理论并在多家外资担任CEO，具有丰富跨国企业与大型国企管理与培训经验，为更好地进行管理系列培训，曾集中利用3年时间，接受先进的美国和新加坡系统的管理课程培训，并结合管理与培训经验，开发和形成独特有效的‘多维行动学习’教学模式，就是实战、技能、直观、参与的互动法，使学员迅速掌握工作应用能力。

　　‘多纬行动培训’：是继‘行动学习’和‘互动学习’方法以后，从多角度、多方式科学的培训方法。

　　主打课程：

　　一、 高级总裁班课题:

　　1 战略与变革

　　2.企业生存战略

　　3.卓越领导力（1-3版）

　　4.赢在执行

　　5.核心竞争力

　　6.高层总裁‘提升风暴’

　　7高层领导成功思维模式等

　　二、内训培训课题：

　　1.执行力

　　2. 有效沟通

　　3.团队建设

　　4. 时间与效率管理

　　5. MTP

　　6.中层管理

　　7.职业经理人修炼

　　8.企业文化建设

　　9.经典营销

　　10 高级TTT

　　11创新与提升力

　　12 企业行政管理

　　13 激励与心态管理

　　14巅峰营销

　　15 毛泽东思想与企业管理等

　　曾培训过的组织：

　　云南红塔集团、中运集团、上海理光、上海西部集团、信息产业集团、滇黔桂石油局、飞利浦照明、柯达(中国)、戴尔(中国)、ABB开关、林德叉车、亨特建筑构件、美鹰涂料 、厦华电子、建设银行、 半岛（水处理）、创捷科技 、红豆股份、大唐电讯、蜂星移动、江苏供销总社、江苏金猫集团、承德钢铁、江苏移动通讯、梅特勒－托利多仪器、 美国史赛克、美国伊顿（中国）、迈鹏电子、宁波富达股份、诺华（中国）保健品、日本索尼、中国、三菱电机、中信泰富、大昌贸易行、伊顿发电机、华润思捷、峰星国际、美国史赛克、华北食品、BAA（国际）、华克排气、 惠而浦水仙、获特满（饮用水）、纳维昂软件、三毛集团、施贵宝、苏州创捷、通用电气、温州奥康、吴县康达、香港华润集团、浙江红蜻蜓鞋业、浙江威斯特、平安保险、中信集团、香港协鑫集团、社科院、江苏电力、TCL电脑、人寿保险、上海移动通信、上海塑料股份、上海巴士股份、上海电信股份、二军大、冠美家具、东昌汽车、德国福斯（润滑油）、东莞邮政、河北管理协会、莘铭电信公司、博医医疗、飞洲集团、百事应信息、山东枣庄集团、旋球国际、上海交易中心、中国银行、建设银行、南玻股份（成都）、昆山拓展内训、沈阳电力等企业集团、协会、党校等著名企事业；2003年-2005年，多次应邀任中国高级经理人（2—5期）培训论坛主讲嘉宾和中华培训网（在线专家）发表演讲，受到好评；其部分管理理论与技能，在新华日报集团2005.10期《培训杂志》发表。

　　[客户评价]

　　‘新颖、活泼、精彩、有启发，知识渊博，主题突出，案例实在，时间紧凑，容易记忆，互动活泼，生动风趣，艺术性强，高潮频叠，内容新颖，方式独特，深入浅出，增加经验，目的明确，概念明晰，有指导意义，学而知不足，理论联系实际，易调动人的潜能，教学‘条理清楚’，哲理‘分析透彻’，有助了解‘工作状态差距与解决问题’，能紧贴企业实际，学会并掌握管理工具，培训理论和技巧立刻能运用到工作中去，象民兵接受军事训练那样逼真和实用’….及‘讲师形象佳 上海拓展培训，集演和讲于一身’等评语和极高评分。

　　国际教育联盟董事会主席、美国管理协会会员、HR培训专家 Henry 博士评价：

　　“So far,He was the most diligent and most fruitful trainer.”

　　“迄今为止, 所遇到最勤奋、最有成果的培训师。”