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《呼叫中心热线服务人员综合技能提升训练》内

发布时间:2017-02-18    作者:admin    点击量:

  受训对象:

  呼叫中心服务员

  课程形式:

  立体互动式教学,讲授、案例、故事、电影、音乐、研讨、游戏、扮演、训练等

  课程纲要:

  一、研讨导入:呼叫中心热线服务人员素质模型

  1、研讨:什么样的人适合成为呼叫中心热线服务人员?我还有哪些可以做得更好的地方?请结合自己的案例简要回答。

  2、总结:呼叫中心热线服务人员素质模型

  3、总结:本次学习的目标与重点

  二、第一组能力修炼

  1、内在服务力——服务态度

  服务意识

  服务精神

  2、外在感染力——声音质量

  音准

  音量

  音色

  语气

  语速

  语调

  三、第二组能力修炼

  1、内在聆听力——有效倾听

  听清

  听对

  听好

  2、外在表达力——语言表达

  语言礼仪

  礼貌用语

  沟通技巧

  四、第三组能力修炼

  1、内在适应力

  管理情绪

  承受压力

  应对变化

  2、外在化解力

  抱怨

  投诉

  服务补救

  五、课后实践与改善:结合本课程学习内容,制定你的服务综合改善计划

  田先——职业化管理导师

  她的人生之旅历经坎坷,峰回路转,

  她的生命之歌顽强热烈,激情永恒;

  她用双脚一步步实践自己的梦想,

  她用演讲一句句传播生命的礼赞;

  因为她相信:

  ——路,从来都在我们的脚下!

  ——行动且思考,生命才有厚积薄发的可能。

  培训资格

  田先

  心理咨询师,职业化管理导师

  人民大学工商管理学士,中国科学院心理研究所医学心理学研究生,IDB领导力学院副院长

  水穿石讲师团高级讲师

  1年教师和主持,2年一线营销及策划,8年知名顾问机构团队管理及课程开发,4年自主创业,历经人生起伏峰回路转;独创“五层金字塔职业化培育与管理体系”、“低成本实效培训体系建设与管理体系”

  历任众行、慧泉(中国)余世维教育集团、清华大学CIMS中心、劳动保障部AEP大学生就业测评与实训办公室等多家著名顾问机构高层管理者、管理顾问,现任荆棘鸟管理研究院运营与研发总监、高级顾问,多家知名顾问教育机构高级讲师,多家大型企业常年培训顾问

  国内第一批专业培训体系建设与课程开发的探索者和实践者,主持开发营销及管理类培训教材20多本,课程包20余套,其中《管理培训游戏全解》获2003广东经济出版社码洋冠军,《冲突管理》获最佳编辑推荐,策划各类企业培训光盘近50套,具有丰富的培训体系规划与建设、课程开发及培训管理实战经验

  服务客户:

  服务过包括NEC中国、青岛朗讯、中国银行、交通银行、工商银行、福建信用联社、浙商银行、广东移动、四川移动、苏州移动、中国人保、六和集团、韩泰石油化工、净雅集团等在内的百余家知名企业,受到学员和企业一致好评,课程满意度均在90分以上

  培训风格

  生动:结合NLP、教练技术、催眠、心理咨询等专业手法,独创“立体互动式”培训风格,生动活泼,机智风趣,现场掌控自如 上海拓展培训,如行云流水般自然温暖、信手拈来,极具亲和力与感染力;

  原创:坚持原创性需求调研与课程开发,多年课程开发的深厚积淀,结合自身峰回路转的丰富生命体验,使课程从体系上、理论上、操作上等都具有非同一般的高度、深度、严谨度与实用度;

  实效:深厚的心理学、文学、教育学与管理学功底,善于从本源出发,引导学员经由“自省——内悟——外发”,实现“要我动——我要动”的转化,从而真正改善学员心智与态度,达到事半功倍的培训与绩效改善。

  职业履历

  湖南益阳人民广播电台 主持

  广州西部汇丰科技有限公司 策划经理

  众行管理顾问集团 课程开发经理/业务运营经理

  劳动保障部AEP大学生就业测评与实训办公室 运营总监/研发总监/顾问

  慧泉(中国)余世维教育集团 北京总部运营总监/顾问

  清华大学CIMS中心、北京北清光华管理顾问 运营总监/高级顾问

  北京荆棘鸟管理研究院 运营与研发总监/高级顾问

  IDB领导力学院 副院长

  服务客户

  中国银行株洲分行

  海口交通银行

  浙江商业银行总行

  福建寿宁信用联社

  福建福鼎信用联社

  福建蕉城区信用联社

  福建古田信用联社

  宁波邮政储蓄银行

  工商银行杭州分行

  邮储银行赤峰分行

  浙江台州信用社

  中原证券

  北京移动

  广东移动

  四川移动

  云南移动

  苏州移动

  山东电信

  北京商情(移动咨询)

  赛迪呼叫

  中国人保财险电子商务中心

  沈阳机床呼叫中心

  中粮集团

  新亚博电机

  外企服务集团

  NEC (中国)

  法国合生元

  青岛朗讯

  方正电子

  国家广播电视总局

  CCTV科技教育电影制片厂

  合肥三洋荣事达

  六和集团

  韩泰石油化工

  伊利集团

  双汇集团

  丝宝日化

  新时代健康产业集团

  青海黄河啤酒嘉酿

  北京完美时空网络游戏

  北京永新视博数字技术

  河南新能光伏

  北京城建勘测设计研究院

  北大青鸟

  乔鑫集团

  温州电力局

  伟志集团

  赛轮股份

  净雅集团(五星酒店连锁)

  北京应物会议中心

  金百川百货(连锁鞋业)

  龙凤祥珠宝

  好日子家具城

  不夜城电器城

  友谊电器商城

  菲林格尔木业(沈阳)

  宏昌摩托车配件

  赛歧自来水

  马头船厂

  丰泰化油器

  核心课程

  一、职业化管理系列

  《80后员工职业化第一课——播种人生那一朵幸福的五色花》(新员工)

  《世界是我的——优秀职业人职业化五步修炼》 (核心员工、老员工)

  《经理人职业化——自我管理四部曲》(各级经理人)

  《四度空间——80后员工心理与管理实务》

  《体验式员工激励与团队锤炼》

  二、低成本实效培训系列

  《培训师综合素质与技巧实战训练营》(初、中、高级)

  《立体实效培训课程开发流程与技巧》(内部课程、商业课程)

  《低成本实效培训体系建设与管理》

  三、新世纪魅力女性系列

  《两性关系和谐之道》

  《职业女性个人品牌塑造与修炼》

  《色彩性格与女性魅力修炼工作坊》

  四、服务行业终端服务与营销整体解决方案(定制)

  《通信业服务人员素质与技能整体解决方案》

  《银行业服务人员素质与技能整体解决方案》

  《呼叫中心员工素质与技能整体解决方案》

  《酒店服务人员素质与技能整体解决方案》

  《零售业服务人员素质与技能整体解决方案》

  五、综合职业素养课程

  《超级执行训练营》

  《自我职业生涯规划与成长》

  《魅力礼仪,“九九归一”——商务礼仪修炼九连环》

  《阳光心态与和谐人生》

  《一路畅通——高效顺畅的人际沟通技巧》

  《关系就是生产力——平衡和谐的人际关系》

  《五步速达——时间管理,尽在掌握》

  《科学工作六步法》

  《脱颖而出的商务演讲技巧》

  咨询领域

  培训体系/企业商学院建设与管理

  内部培训课程体系建设与课程包开发

  内部培训师队伍建设与辅导

  服务标准化体系建设与辅导

  80后员工培育、管理问题分析与解决

  客户见证

  田先老师的TTT培训和辅导让我们的内训师团队感受到强烈的触动和提升,在这么短的时间内,田老师以她的敬业和专业,结合我们的生产和管理实际为我们量身定做和设计实用性佳、操作性强的课程,让我们看到了一个职业培训师的典范,让我们深受感动,为期一周的培训和辅导项目取得了圆满成功! ——青海黄河啤酒嘉酿常务副总

  田老师很专业,也很敬业,能根据我们的企业和产品实际进行课程内容和实战演练设计,让大家学员就能用,用完就有效。——法国合生元妈妈100学院某项目负责人

  田先老师的课程感觉很温暖很舒服,真正贴近了80后员工心理,既不死板说教,又发人深思,巧妙达到了企业管理层所要求的调整员工心态和思想意识的培训目的。——某知名培训机构老总

  田老师的课着重从内在心态进行切入和调整 上海拓展,让我们对工作和生活都有了重新的认识和规划,我们很多学员都感动得哭了,大家都感觉得到了一次心灵的洗礼。 ——龙凤祥珠宝公司总经理

  田老师的课程很精彩,对我们的员工触动很大,希望下次还有机会请田老师来上课。——宏昌摩托车配件总经理

  田老师的课程既生动活泼,又很实在,我们的学员都反映学到很多实际的技能和技巧。 ——中国银行株洲分行培训主任

  六脉神剑的课程设计很独特,形式也很新颖,让我们这些技术人员得到了很好的启发,受益匪浅。——青岛朗讯某技术主管

  田老师您的课程太精彩了,本来我一直对人际关系怎么处理就很头痛,听了您的课程,感觉眼睛都发亮了~ 哈哈~ ——完美时空网络游戏某学员

  我很喜欢田老师的课程,清新自然,逻辑性强,发人深思,希望有机会再听到。——伟志集团上海艾鲁玛服饰某主管

  田先老师课堂上能够调动学员的气氛,把握学员的思想,个人的思维能力与语言组织非常棒,知识的储备也很丰富。——西安公开课学员反馈

  田先老师的职业化课程清新生动,亲切自然,条理清晰,从心态和思想入手,给我们的学员进行了很好的梳理和规划,我们都很喜欢,明年我们打算引进田老师的职业素养系列课题。 ——福建寿宁信用联社理事长

  我听过很多名师大家的课程,田老师的课程感觉很不一样,听起来很舒服,学员很愿意接受和参与,希望后续还有机会合作。——赛歧自来水办公室主任

  我的年龄是厂里最大的,今天这个课程我听起来确实很有感触,对我们厂里的年轻人应该很有好处,能帮助他们重新认识和梳理自己的人生和职业,明确工作和生活的目的和意义。——马头船厂政教部主任

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