参与目的：

　　1、了解优质客户服务的定义及意义；

　　2、部分普通话的正音；

　　3、掌握语言工作者常用的发声方式；

　　4、了解客户服务中投诉的顾客情况；

　　5、了解投诉顾客的心理；

　　6、掌握优质客户服务技巧

　　7、客户服务人员应具备的心理；

　　8、掌握常见的投诉应答技巧；

　　9、掌握电话沟通的技巧；

　　10、减压及自我调节的技能；

　　11、增强团队合作的能力；

　　12、客户危机处理能力提升

　　参与对象：

　　客户服务代表是一个专业性较强的工作岗位，员工的素质决定了服务水平与服务品质，所以对员工的持续培训就显得极为重要。

　　呼叫中心的强化培训是提高和保障客户服务中心的整体服务水平的一种必要的,也是一种行之有效的方法。呼叫中心的强化培训主要是管理者和其指定的培训讲师对客户服务代表就其工作质量、工作方法、工作情绪、工作结果等进行及时的培训指导，目的是为了保证客户服务代表的服务质量 上海拓展训练项目，提升客户服务代表的客服技巧，提升客户服务中心的正确率，增加客户的满意度，增加公司的收益。

　　内容简介

　　时间 内容 形式

　　第一天 8:30– 9:00 自我介绍、暖场、制定培训目标 讲师讲解

　　9:00 – 10:00 电话礼仪 录音分析、小组讨论

　　10:10 – 11:00 职业发声概述及嗓声保护 角色扮演、讲解

　　11:00 – 11:30 全面认识Call Center之客户服务 小组讨论、讲解

　　13:30 – 14:30 优质客户服务技巧 讲解

　　14:30 – 15:30 投诉顾客背后的危机处理 讲解、练习

　　15:50 – 17:00 投诉顾客的心理 练习、角色扮演、讲解

　　第二天 8:30 – 8:50 课程回顾 讲解

　　9:00 – 9:50 接待投诉应具备的心理投诉处理技巧 讨论、讲解

　　9:50 – 11:00 客户服务人员应具备的心理 讲解、练习

　　11:00 – 11:30 电话客户沟通技巧(1)说的技巧、亲和力的技巧 讲解、案例分析、练习

　　13:30 – 15:00 电话客户沟通技巧(2)　　 听的技巧、问的技巧、应答的技巧、赞美的技巧 讲解、案例分析、练习

　　15:00 – 15:50 电话售后服务 讨论、讲解、案例分析

　　15:50 – 17:00 呼入电话处理技巧 练习、比赛、讨论

　　第三天 8:30– 8:50 课程回顾 讲解

　　9:00 – 10:00 高效能服务团队的建立 讨论、讲解、案例分析

　　10:10 – 11:00 如何缓解压力 讲解

　　11:00 – 11:30 良好的职业心态 讲解

　　13:30 – 15:00 客户类型分析及心理调节 讨论、讲解

　　15:10 – 16:30 客户危机处理及模拟练习 讲解、案例分析、练习

　　16:40 – 17:00 课程总结及评价 点评及总结

　　讲师介绍：

　　中国联通专职讲师.

　　国际NLP执行师；

　　阿拉莫Alamo国际认证培训师；

　　阿拉莫Alamo（中国）签约培训师；

　　PTT国际认证培训师

　　水穿石内训团高级讲师

　　主讲课程：

　　1、TTT内训师培训；2、电话销售；3、高效沟通；4、领导者之剑－突破思维技巧（获美国阿拉莫公司特别授权）；5，营业厅服务精英（教练）训练营；6顾问式销售；7营业厅班组长管理；8.NLP情绪与压力管理；9.NLP卓越领导者……

　　服务客户：

　　奥林保龄球馆;新月酒店;美术陶瓷厂；台湾国宝集团 ;泰康人寿保险公司;太平洋保险公司;平安保险公司；中国联通公司佛山分公司;中国联通肇庆分公司;中国联通中山分公司;中国联通顺德分公司;中国农业银行;安利公司；伊丽莎白美容连锁；国华台电（2期高效沟通）；陕西联通；邯郸移动 上海户外拓展训练；湖北移动；罗村医院；科蓝环保；天贸集团（2期高效沟通）；宜昌移动；盐城移动；深圳电信（32期电话销售）；徐州移动；泉州移动（10期营业厅）、重庆联通；江苏移动；淮安移动;甘肃移动;陕西移动渭南分公司.