培训背景：

　　客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉 上海拓展培训，稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。因此客户投诉受到越来越多企业的重视，“提高客户满意度，减少客户流失率，从客户投诉中发现商机”成为企业天天都在喊的口号。可现实是：每天，都有企业为某个客户的投诉忙得焦头烂额；每天，都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。客户投诉管理并不容易，涉及到企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面，要求投诉处理人员既要熟悉产品、服务本身，更要了解国家相关的法律、法规，掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。但是这必须经过严格培训才能达到。

　　本培训主要针对客户服务经理、客户投诉经理、地区服务经理、地区销售经理；一线服务人员、销售人员；其他直接或间接与客户接触的服务或因为人员，旨在帮助他们了解投诉常用到的法律、法规，熟练运用沟通技巧和谈判策略，真正做到提高客户满意度，减少客户流失率，把危机化解于端倪。

　　参与目的：

　　旨在帮助他们了解投诉常用到的法律、法规，熟练运用沟通技巧和谈判策略，真正做到提高客户满意度，减少客户流失率，把危机化解于端倪。

　　参与对象：

　　本培训主要针对客户服务经理、客户投诉经理、地区服务经理、地区销售经理；一线服务人员、销售人员；其他直接或间接与客户接触的服务或因为人员

　　课程大纲：

　　第一章 正确看待投诉

　　1.1 企业永远无法根绝客户投诉

　　1.2 那些悄悄走掉不投诉的人对企业伤害最大

　　1.3 客户投诉的原因：企业、顾客、社会

　　1.4 投诉者的六种心态

　　第二章 投诉应对的法律依据

　　2.1 关于精神损害赔偿的相关规定

　　2.2 关于人身伤亡赔偿的相关规定

　　2.3 关于敲诈勒索的问题

　　2.4 法律顾问在投诉处理中的角色

　　第三章 常见投诉场景应对技巧

　　3.1客户投诉过程中的四个心理效应

　　3.2一般投诉的处理原则

　　3.3重大投诉的识别和处理原则

　　3.4各种投诉场景的应对：

　　3.4.1面对情绪激动的投诉者

　　3.4.2天价索赔

　　3.4.3找茬占小便宜

　　3.4.4破口大骂

　　3.4.5醉翁之意不在酒

　　3.4.6出尔反尔

　　3.4.7要求公开登报道歉

　　3.4.8群体性投诉

　　3.5与消协合作

　　第四章 传媒管理与危机公关

　　4.1传媒特点与危机公关现状

　　4.2传媒资讯监测

　　4.3企业的新闻发布管理

　　4.4与传媒沟通的技巧

　　4.5建立危机预警机制

　　4.6传媒公关危机管理的三原则和三阶段

　　第五章 案例与互动

　　结束

　　专家简介：宫同昌

　　清华大学经济管理学院工商管理硕士，客户关系管理资深顾问，水穿石名师团高级讲师。从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作 上海户外拓展，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。

　　擅长领域：

　　电子商务 信息化管理

　　所获荣誉：

　　曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。

　　工作经历：

　　创建北京同昌惠德科技有限公司，成功运作多个培训项目，并担任主讲教师，培训在线高级讲师

　　主讲课程：

　　客户服务技巧，客户关系管理，时间管理，电子商务，物流管理

　　服务客户：

　　蒙牛集团、圣元乳业、用友软件、北大方正、神州数码、亚商在线、Yahoo中国、英才杂志、中粮集团、万通地产、万科地产、诺华制药、Epson、宝马（中国）汽车贸易有限公司、长春一汽、宇通客车、古琦时装（北京）有限公司、中国网通、山东电信、北方电信、北京电信、UPS、宅急送、联邦快递、DHL、北京东易日盛装饰有限公司、元洲装饰、上海富美家装饰材料有限公司、杭州诺贝尔瓷砖有限公司、山东山推机械工程股份有限公司、蓝色创想图书发行有限公司、PBI、Bossard、ABB、拜尔药业、华孚石油、胜利油田、Nokia、KC化工、贝尔通讯、中国旅游集团公司、中国石油集团公司、大通物流、摩托罗拉、山东光华管理研究中心、清华经管学院、亚迪广告、劲牌酒业、301医院、北京市司法局等做过时间管理，客户服务技巧，物流管理，客户关系管理的培训！