培训对象：酒店前厅员工

　　培训目的： 快速提高前厅接待服务质量，提高客人满意度

　　课程大纲：

　　一、前厅部概况

　　1、前厅部概念

　　2、前厅部服务内容（产品）简述

　　3、前厅部服务质量与优质服务意识的重要性

　　4、前厅部优质服务质量衡量标准

　　5、前厅部优质服务质量提升的方法

　　二、前厅部制度执行力直接影响服务质量

　　1、前厅部制度范畴

　　2、制度执行前期培训及完善

　　3、执行制度的原则及重要性

　　4、制度执行的方法

　　5、交接班的重要性

　　三、投诉处理程序及方法技巧

　　1、投诉处理的程序

　　2、前厅部一般投诉类型

　　3、投诉处理的重要性

　　4、投诉处理的方法及技巧

　　四、日常问题分析及解答、处理技巧

　　A、总台服务规范

　　1）总台服务内容、标准

　　2）总台服务日常问题分析及解答、处理技巧

　　1、没有预订凭证登记怎么办？

　　2、超额预订怎么办？

　　3、黄金周预定如何接？

　　4、房价出现倒挂怎么办？

　　5、客人不愿意登记怎么办？

　　6、重房怎么办？

　　7、排房有技巧吗？

　　8、总台散客结帐常见投诉如何解决？

　　9、团队结帐常见问题如何解决？

　　10、房态差异报告出现异常怎么办？

　　11、外币兑换注意那些问题？

　　12、事后投诉如何处理？

　　13、客房销售有剩余时怎么办？

　　14、没有预兆性的续住怎么办？

　　15、客人损坏客房设施设备不愿意赔偿或

　　不承认怎么办？（总台结帐时）

　　16、查房时发现客房用品少了怎么办？

　　（总台结帐时，尤其客人不愿买单）

　　17、登记时发现犯罪嫌疑人如何处

　　理？（总台登记时）

　　18、相同的房间不同的价格，客人知道后

　　投诉怎么处理？

　　B、礼宾组服务规范

　　1）礼宾组服务内容、标准

　　2）礼宾组服务日常问题分析及解答、处理技巧

　　1、礼宾组接受委托代办时注意哪些问题？

　　2、接车服务中半路抛锚怎么办？

　　3、行李寄存时客人违反酒店规定，强制寄

　　存怎么办？

　　4、设有免打扰的房间有其他客人找怎么

　　办？

　　C、总机服务规范

　　1）总机服务内容、标准

　　2）总机服务日常问题分析及解答、处理技巧

　　1、总机接到火警电话怎么办？

　　2、总机接到骚扰电话怎么办？

　　D、商场服务规范

　　1）商场服务内容、标准

　　2）商场日常问题分析及解答、处理技巧

　　1、商场较忙时有人故意刁难怎么办？如何

　　避免商场物品调包？

　　2、商场出售的食物，客人吃过后感觉不舒

　　服怎么办？

　　E、商务中心服务规范

　　1）商务中心服务内容、标准

　　2）商务中心日常问题分析及解答、处理技巧

　　1、收到可疑传真怎么办？

　　2、商务中心复印机在为客人服务过程中突

　　然坏了怎么办？

　　五、团队合作是提高服务质量最有效的途径

　　A、团队合作的意义，合作能带来高效、快节、优质服务的最佳途径

　　B、团队成员之间的沟通，有效的沟通是合作的前提

　　C、团队成员之间的信任，信任是取得更加流畅沟通的桥梁

　　D、团队成员之间的相互帮助，优势互补

　　小游戏如下：

　　1、团队破冰

　　2、信任背摔

　　3、穿越沼泽

　　4、盲人方阵

　　5、团队总结

　　六、典型案例分析及处理

　　讲师介绍：

　　杨 波，中国酒店餐饮实战管理专家，中国人民大学客座教授，清华大学酒店管理总裁班特聘讲师，水穿石名师培训团高级讲师。国家食品安全委员会委员，中国烹饪协会高级讲师，国际注册饭店高级培训师（CHT），《中国餐饮业职业经理人》职业资格认证讲师，《中国饭店业职业经理人》职业资格认证讲师。

　　职业经历：

　　北京兆龙饭店（五星级）和日本东京帝国饭店十多年酒店工作经历，从基层做起，做到餐饮总监、总经理助理、培训主管等职务。对酒店餐饮业经营创新有独特的理念，多年来一直致力于酒店餐饮及服务行业的筹备、策划、管理及培训工作，积累了丰富的酒店餐饮实战管理经验 上海户外拓展，并多次应邀为景区酒店、日本料理餐饮连锁企业做培训指导。北京2008奥运会前期为多家五星级酒店做过管理培训工作。

　　教育背景：

　　中国人民大学 英语文学学士 企业管理学硕士

　　授课特色：

　　授课深入浅出，富有激情与感染力，善于调动现场气氛。多年的企业内训实战经验，有很强的实际运作能力，通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例故事融会贯通，互动性很强，使学员在轻松的环境中获得提升，为企业发展指点迷津。

　　擅长领域：

　　中层管理、执行力、有效沟通、团队建设、客户服务、餐饮营销、辅导激励等

　　主讲课程：

　　《突破酒店管理者的管理瓶颈》《提升酒店管理者的执行力》《酒店餐饮关键营销与客户关系管理》《酒店管理者的辅导与激励技巧》《酒店人才的经营》《赢在创新经营》《打造高效的执行型管理团队《酒店精细化管理》《酒店企业文化建设》《酒店餐饮个性化服务》等。

　　服务客户：

　　日本东京帝国饭店、北京兆龙饭店、北京建国饭店、北京亚太花园酒店、北京温特莱酒店、上海浦东香格里拉大酒店、上海亚世都酒店、上海虹港大酒店、上海锦江之星酒店、开元旅业集团、宁波九龙湖开元华城五星级度假村、内蒙赤峰绿都生态园、开封开元名都大酒店、日照水韵大酒店、如家快捷酒店、君怡快捷酒店、长城脚下的公社凯宾斯基饭店等；

　　内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司、吉野家餐饮有限公司、真功夫餐饮连锁店、顺峰餐饮集团、北京松子日式餐饮连锁、北京乌巢西式餐饮连锁店、俏江南、九头鸟、渝信川菜、北京首都机场餐饮公司、北京海霸饭店、眉州东坡酒楼、太熟悉餐饮连锁店、新世纪青年餐厅等 上海户外拓展训练；

　　中国移动、国家电网、中粮集团、中国神华集团、中国核电工程有限公司、北京银行、上海汽车集团、北京顺义财政局、北京八方达客运公司、河北朔黄铁路公司、翠微集团、中友百货、君太百货、四川泸州老窖集团、北京二商集团、大连大商集团、张家口劝业集团、北京超市发、华联超市等。