发布时间:2017-02-18 作者:admin 点击量:
第一部分:客户忠诚是商业成功的基石
第一讲 忠诚的价值——赢得人心
1.什么是真正的“客户忠诚”;
2.客户服务的终极目标;
3.忠诚的价值是客户的终身价值;
4.客户流失的代价;
5.实际工作中客户是如何流失的;
6.如何在价值、系统以及人员等三方面加强;
7.用成本和利润的眼光看待客户服务;
8.客户分级的理念;
9.“不赢利的客户”;
10.通过营销策略推动客户提升。
第二部分:赢得客户忠诚的五个关键
第二讲 客户第二——内部客户是优质服务的支柱
1. “员工”是企业的第一客户;
2. 招募天生的服务者:态度第一,技能第二;
3. 用吸引客户的方式和热情吸引合适的人才;
4. 员工激励因素;
5. 激励和留住人才的关爱模型(CARE);
6. 正面强化的方法,巩固服务培训的成果 上海拓展训练项目;
7. 尊重个人、稳定军心,避免不良的辞退,善始善终;
8. 激发持续服务热情的方法。
第三讲 个性化服务——满足客户的期望
1. 利用合作关系满足客户的个性化需求;
2. 人性是感性的,服务者应更关注客户的情感;
3. 服务就是做细节和做小事,就是做人际关系;
4. 客户决定信息的意义;
5. “表”的世界与“里”的世界的服务业铁律;
6. 个性化服务10项全能,使客户体验惊喜;
7. 探寻客户真实需求的方法;
8. 人际表达三准则:
2 以客户为中心的表达
2 提供正面信息的表达
2 柔和的表达
第四讲 完美的服务弥补——抓住机会
1. 经典案例学习:完美的服务弥补;
2. 弹回式服务弥补策略(Bouncing Back);
3. 处理客户抱怨的六步绝招;
4. 看待和处理客户投诉的正确态度;
5. 有效抚慰情绪高度激动客户的方法;
6. 绘制自己企业的“投诉冰山图”;
7. 有效授权一线同事处理投诉的原则。
第五讲 超越期望——赢得忠诚的万能钥匙
1. 定位服务水平的5个标准;
2. 描绘客户需求的层次;
3. 运用“服务保证”管理客户期望;
4. 心理学原理对“超越期望,赢得忠诚”的证明;
5. 检测客户满意、期望与需求的方法;
6. 超出期望值最好机会的六个方面。
第六讲 企业远见——追求更高境界的成功
1. 为构建忠诚体制作准备,
2. 客户基础、客户留存率、客户份额、消费频率和流失率;
3. 制定你的客户忠诚计划;
4. 锁定最重要的客户,规划客户价值管理金字塔;
5. 探寻核心客户需求的方法;
6. 承担企业责任 上海拓展,提供不说“不”的服务;
7. 构建强大的服务文化。
专家简介:潘治宇
服务营销专家,先后在日本佳能等全球500强企业从事营销管理工作,曾任美国远东能源技术公司中国区首席代表。加盟德国贝特管理咨询集团中国分公司和安德森咨询公司
擅长领域:
服务营销 领导艺术 职业素养
工作经历:
安德森咨询公司高级合伙人、管理咨询总监;亚洲服务管理协会(ASMA)理事;美国管理学会(AMA)专业培训师。
先后在日本佳能等全球500强企业从事营销管理工作,曾任美国远东能源技术公司中国区首席代表。加盟德国贝特管理咨询集团中国分公司和安德森咨询公司后,主持服务营销领域的管理咨询服务。长期从事服务业营销方面的培训教学与研究工作。
教育背景:
MBA
主讲课程:
服务营销、领导力与决策和商务谈判等专业课程。
服务客户:
曾经为中国建设银行、中国银行、招商银行、广东发展银行、金融联、港龙航空、南方航空、深圳航空、东软股份、平安保险、平安证券、友邦保险、TCL国际电工、苏泊尔厨具、联想集团、中国电信、中国网通、鲁通通信、华润涂料、百仕达地产、广州统一企业、青岛啤酒、朗科、腾讯、广州安利、沿海集团、中海物流、美的电器、比亚迪、徐工集团、柳工集团、重庆红岩重汽、山东临工、华东电子等优秀企业提供培训和咨询服务。
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