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卓越客户服务技巧内训_服务技能

发布时间:2017-02-18    作者:admin    点击量:

  培训目标:

  ? 了解卓越客户服务理念与技巧,如何在工作中应用?

  ? 提升学员的客户服务理念和技巧,认知客户服务的重要性及其技巧

  ? 全面的学习客户服务的系统知识,提高大家的客户服务水平和能力

  ? 学习客户服务的实际操作方法及技巧,提升在实际工作中的操作能力

  ? 解决目前工作中出现的具体问题

  ? 掌握客户服务的流程、方法和规范。

  ? 提升参加人员在工作中的软技巧,如:沟通、谈判、团队建设等

  参训对象:

  客服人员,客服主任、客服部及公司全体员工

  课程大纲:

  第一章 理念在先——客户服务为何物?

  1、客户服务的使命——贯彻与承诺;

  2、服务工作面临的挑战——竞争时代和多变环境的必然;

  3、应树立何种客户服务意识——掌握原则,关键在于实践和体验;

  4、如何有效应对服务挑战——保持以客户为中心的态度;

  第二章 优秀客户服务代表的基本素质

  1、服务代表的职业化塑造

  ? 职业形象、服务用语、服务技巧、礼仪形态

  2、 服务代表的品格素质

  ? 守信——宽容——诚实——同理心——热情——客户导向

  第三章 怎样了解客户的需求

  1、 优质的客户服务是什么?

  2、 客户眼中的优质服务标准的五个维度

  ? 有形度: 1.选择餐厅 2.IT工程师 3.医院

  ? 同理度:多大程度上理解客户的需求和想法。

  ? 专业度:解决问题的专业能力。

  ? 反应度:服务的效率、速度的问题。反应度的语言表达。

  ? 信赖度:与企业的品牌密切相关。例柯达、中石化。

  第四章 了解客户的期望

  1、 客户的期望值

  ? 决定客户期望值的要素——过去的经历、口碑的传递、个人的需求

  2、 客户的满意度

  ? 如何在降低客户期望和为客户提供满意度中平衡

  第五章 客户服务循环

  1、接待客户---树立良好的职业化形象(关键:让每一个客户感知到他们的价值)

  2、了解客户---把握明示的和隐含的需求(关键:专业化的聆听、提问和表达)

  3、帮助客户---呈现专业化的服务能力(关键:提供解决方法,并控制好客户的期望值)

  4、留住客户---建立可信赖的客户关系(关键:强化服务过程最后的正面感知)

  第六章 有效与客户沟通的技巧

  1、如何在沟通中施加你的影响力,提升客户感知

  2、在与客户沟通中始终处于主动立场

  ? 你能听懂客户的意思吗--- 聆听技巧

  ? 你能让客户说给你听吗--- 提问技巧

  ? 你说的客户能接受吗--- 语言表达技巧

  第七章 如何客户期望值的管理,进而提升客户满意度

  1、提供信息选择和其他方案

  2、合理设定客户的期望值的技巧

  3、降低客户的期望值的技巧

  第八章 客户抱怨和投诉处理技巧

  1、知己知彼,全面了解投诉

  2、客户应诉宝典

  3、客户应诉实际案例

  第九章 客服人员的自我心理调节——情绪与压力管理

  1、 八种常见的客户服务综合症

  ? 有恐惧感,尤其在接待新客户时

  ? 觉得精力减退了,接待客户时感到力不从心

  ? 效率越来越低了

  ? 烦躁,很想找人吵一架

  ? 很难入睡,而且睡着后会在半夜惊醒

  ? 体重莫名其妙地增加或减少

  ? 过分关心自己的健康状况,怀疑自己生病了

  ? 欲望越来越小了,对周围的一切越来越漠不关心了

  2、 客户服务综合症的六种疗法

  ? 运动疗法、无忧疗法、宽容疗法、目标疗法、为自己服务、冥想疗法

  专家简介:宫同昌

  清华大学经济管理学院工商管理硕士,客户关系管理资深顾问。从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作,有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。

  擅长领域:

  电子商务 信息化管理

  所获荣誉:

  曾任FrontRange资深顾问,清华大学经济管理学院EMBA项目主管;格林柯尔(香港上市公司)有限公司总裁助理;香港马亿达电子有限公司(NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商)销售部经理;中国建材科学研究院 上海拓展活动,国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。

  工作经历:

  创建北京同昌惠德科技有限公司,成功运作多个培训项目,并担任主讲教师。

  主讲课程:

  客户服务技巧,客户关系管理,时间管理,电子商务,物流管理

  服务客户:

  蒙牛集团、圣元乳业、用友软件、北大方正、神州数码、亚商在线、Yahoo中国、英才杂志、中粮集团、万通地产、万科地产、诺华制药、Epson、宝马(中国)汽车贸易有限公司、长春一汽、宇通客车、古琦时装(北京)有限公司、中国网通、山东电信、北方电信、北京电信、UPS、宅急送、联邦快递、DHL、北京东易日盛装饰有限公司、元洲装饰、上海富美家装饰材料有限公司、杭州诺贝尔瓷砖有限公司、山东山推机械工程股份有限公司、蓝色创想图书发行有限公司、PBI、Bossard、ABB、拜尔药业、华孚石油、胜利油田、Nokia、KC化工、贝尔通讯、中国旅游集团公司、中国石油集团公司、大通物流、摩托罗拉、山东光华管理研究中心、清华经管学院、亚迪广告、劲牌酒业、301医院、北京市司法局等做过时间管理,客户服务技巧,物流管理 上海拓展培训,客户关系管理的培训!

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