发布时间:2017-02-18 作者:admin 点击量:
学员收获:
1、礼仪是企业深层文化的重要表现,它同员工的知识结构、修养有着密切的关系。
2、员工学会《打造顶尖服务高手》可以更好地运用服务礼仪的方法进行自我形象的塑造和完善,树立个人自信 上海素质拓展训练,展示个人的魅力,体现个人修养。
3、展现公司精神风貌,维护团队整体形象。
4、帮助员工充分学到察言观色的技巧达到销售业绩倍增的能力;
5、员工可运用面部表情成为顾客喜欢和信赖的人;学会微笑服务,提升销售业绩,全员微笑服务,更好地珍惜并留住每一位顾客。
课程内容:
第1天
第一讲顶尖服务员的服务观念课
1、客人至上观念
案例:泰国酒店
2、服务礼仪基本理论与角色定位
3、规范服务与优质服务、主动服务与被动服务
案例:旅店的待者
4、细节服务与惊喜服务
案例:口香糖传温情
第二讲顶尖服务员的仪容仪表课
学员现场示范、讲师点评
1、面部、发部、肢体的修饰
2、适当妆容:现场化妆示范
3、服务现场基本着装礼仪
女士:制服的穿着礼规、套裙的穿着要求、内衣的选择与搭配、丝袜的选择与搭配、皮鞋的选择与要求等。
男士:制服的穿着礼规、西服的分类与选择、西服的穿脱规范、衬衣的选择、领带的选择与系法、领带夹的运用、皮带的选择、袜子的选择与要求、皮鞋的要求等。
4、职场佩饰礼规与禁忌
第三讲顶尖服务员的礼节礼仪课
案例:十二次微笑
1、职场表情训练与运用
微笑的作用与运用、微笑的训练、不同场合不同微笑、表情的魅力、表情的隐含喻意、表情的正确运用等。
2、职场基本手势与运用
游戏:肢体语言
常用基本手势介绍与演示、不同手势的运用场合、手势的运用禁忌、不同手势的国际差异。
3、体态礼仪训练与讲解
公众场合仪态如何体现素养、男士女士的规范仪态讲解与训练
4、服务仪态禁忌
不良仪态与形象的影响
第四讲顶尖服务员的服务实战课
1、服务与接待
服务接待的基本要求与原则、接待的基本流程、接待的细节等、引领的基本手势、不同场合的引领礼规与禁忌、自我介绍的原则与礼规、他人介绍的方法与套语、介绍的演练。
情景演练:接待与介绍
2、电话礼仪
如何专业的接听电话、电话时段问候语、接听电话的原则、电话转接规范、电话笔录规范、如何让对方等待、电话回复技巧、电话措辞规范等。
情景演练:电话的应答
第2天
第一讲顶尖服务员的语言表达课
1、表达方式
2、表达技巧
3、表达训练
4、积极倾听
游戏:听与说
5、恰当赞美
案例:理发师的智慧
6、避开禁忌语
第二讲顶尖服务员的技能提升课
1、提升从业技能
2、掌握客人个性
游戏:性格大解剖
3、了解客人心理
4、提高沟通技能
案例:马克吐温的西裤
5、为不同类型客人服务
6、做好特殊客人的服务
7、赢得客人的最大满意
第三讲顶尖服务员的服务障碍克服课
案例:松下电器故障报怨
1、特殊情况下的待客
2、避免与客人产生矛盾
案例:发动机的故事
3、克服与上级的沟通障碍
4、应对客人的账单异议
5、正确处理客人投诉
6、灵活处理应急事件
讲师介绍: 卢芳
形象设计师、国家劳动部认证礼仪培训师、SIS形象系统创建人、获日本权威形象机构COLOR TOP专业形象顾问认证。卢芳老师是服务于政府官员及企业家的形象设计师,并担任国内多家著名企业形象礼仪训练指导老师。卢芳老师致力为各行业人士量身订做专属的魅力形象,为企业精心打造专业的企业形象。
现任:
卢芳形象顾问工作室执行总监、国内多家培训机构合作高级礼仪培训师、暨南大学研究生学院特邀礼仪培训师、家庭期刊集团特约形象设计顾问
形象设计师、礼仪培训师卢芳长期从事形象礼仪培训课程的研究,拥有极其丰富的实践经验,曾受聘于多家大型企业担任形象礼仪指导顾问,担任过国际著名品牌全国车展形象礼仪指导老师,培训过泰国领事馆驻中国总部人员,并担任政府官员及企业家的形象礼仪顾问。
曾经服务过的客户
中视时尚(北京)、新华人寿、广东大厦、南方影视频道、广东电视台、广州本田汽车第一店、左右(国际)房地产策划机构、香港美容杂志 、香港贸易发展局时装节、明盛纸业集团、广州电视台、广州卡耐基培训学校、时尚集团YOKA网、华煌针织制衣集团、广州本田车展、佛山电视台珠江小姐大赛、中视媒体、家庭期刊集团《孩子宝贝》、连州质量技术监督局、QQBaby专业儿童摄影......等等
客户评价
卢芳老师深谙营销管理和成人培训之道,授课内容新颖,精彩 上海拓展活动,亲切,随和,实战经验丰富.擅于互动教学,表情达意幽默恰当,形体语言引人入胜。善于针对知
联系我们
contact us地址:北京市西红门理想商业街3号楼6层
电话:4000-288-501
点击图标在线留言,我们会及时回复