课程开发背景：

　　吴老师在海尔售后服务总部工作期间，深刻体会了海尔打造25年的服务理念及服务管理体系，领会了服务理念落实到员工行为中的管理方法 上海拓展训练项目。期间参与了海尔大部分售后服务项目的管理与培训。掌握了海尔服务管理机制与一线员工为顾客创造感动体现真诚的方法与原理。

　　这个课程，是在大量海尔工贸内部培训以及海尔大学对外授课的基础上，将海尔积累25年的服务管理与全国5万名一线员工的经典服务案例充分融合 上海拓展活动，提炼出适合全行业的具备领先理念的通用内容。

　　课程的宗旨是通过案例启发与演练，让学员在服务的各个环节找到超越顾客满意，达到顾客感动的方法。了解支持创造顾客感动的服务管理方法。课程适合于有一定服务工作经验或服务管理经验的学员参加，尤其适合立志于打造行业领先的服务体系的企业学习。

　　授课目的：

　　通过互动式的顾客服务经验分享，从而帮助销售人员 提升：

　　1、在竞争中赢得顾客忠诚的方法，从理念与细节两个角度把握创造顾客感动的方法

　　2、分析并引导顾客心理与需求，针对不同顾客提供差异化服务从而提高整体服务质量

　　3、了解顾客投诉与抱怨的归因，掌握顾客行为的影响因素，在顾客抱怨中让顾客成为忠诚顾客。

　　授课内容：

　　第一讲：能创造感动的服务理念

　　1、顾客是如何被感动的

　　顾客感知服务质量从而决定满意度

　　顾客对服务评价的五个层级

　　只有创造顾客感动才能成就忠诚顾客

　　案例分析：海尔25年的服务中，哪些环节造就了顾客感动

　　决定顾客感动的四个要素运用

　　2、优秀的服务在于关注销售细节

　　具备感动顾客能力的服务人员素质：服务意识、服务态度、服务质量

　　顾客感动源于对细节的体验

　　依据顾客的需求层次，让个性化服务随顾客需求逐步升级

　　第二讲 理解顾客是创造感动的基础

　　1、了解顾客的需求和希望

　　顾客所期望得到的5个方面服务保证

　　发掘顾客需求和期望，让服务更有针对性

　　2、当服务不能满足顾客的期望

　　有效控制顾客期望可以创造感动

　　惠普金牌服务这样管理我们的期望

　　第三讲：在顾客不满中创造感动

　　1、顾客服务不满及原因分析

　　从服务质量的两个维度了解服务不满的产生

　　从服务全流程的八个环节防范找到服务不满的改善办法

　　顾客对服务不满的归因决定顾客如何表达不满行为

　　2、投诉中也要创造顾客感动

　　企业要开启投诉之门

　　目的与情绪引导顾客投诉行为

　　顾客投诉的渠道选择倾向与行为归类

　　如何在不满中创造顾客感动，赢得顾客忠诚

　　培训回顾与问题讨论

　　专家介绍：吴宏辉

　　国内最具实战经验的客户服务讲师及服务营销讲师

　　三星电子销售总部及海尔客户服务总部管理工作经验

　　吴老师的课程，所有内容均从学员实际工作中提炼而来，传授教科书上没有的、工作中最简练与最实用的技能。学员体验与讲师启发相结合的授课方式，凡课上讲过的，学员现场就能掌握。 给您一套行为改善的方法，只要企业愿意配合，就能看到学员行为的改善