课程简介：

　　企业的客服人员是企业与终端客户连接的纽带，客服人员的素质与能力直接影响企业的形象与发展。

　　《客服人员技能提升训练》课程由“理念篇、技巧篇和绩效篇”组成，旨在提升客服人员的服务意识和服务技能。其中第二篇——“技巧篇” 是本课程的重点。通过介绍“客户服务关键时刻模型”，主要提高学员的电话倾听和沟通服务水平、产品/服务分析与推荐、客户抱怨和投诉处理技巧等简单易学的方法和工具，了解客户并提供满意服务，同时提升客户管理能力。

　　本课程通过案例研讨、录像分析、课堂练习等多种方法，使学员在参与和模拟活动中掌握有效的客户服务技巧。

　　培训对象：

　　客服代表、培训人员、主管、经理等；

　　课程收益：

　　了解客户服务理念；

　　培养客户服务的意识；

　　掌握客户服务关键时刻模型；

　　掌握电话倾听与沟通的技巧 上海拓展活动；

　　掌握产品/服务分析与推荐的方法；

　　高效的处理客户抱怨与投诉；

　　掌握客服人员提升绩效的工具和方法；

　　课程大纲：

　　一、暖场

　　团队组建

　　暖场活动

　　二、理念篇：认识客户服务的重要性

　　客户服务的重要性

　　视频：中国移动客服

　　基于盖洛普理论的员工价值分析

　　客户做决策的因素——认知

　　视频：电话接线员

　　三、技巧篇：把握客户服务的关键时刻

　　前言：拜访客户的基本流程

　　访前准备

　　心理准备

　　客户心理分析

　　工具、资料准备

　　制定计划（约见内容）

　　工具包

　　规范仪表

　　提前演练

　　访中技巧

　　访后总结

　　访中技巧：把握客户服务的关键时刻

　　（一）接待客户——沟通基本礼仪

　　1、电话沟通基本礼仪

　　电话沟通基本礼仪

　　沟通语言专业表达

　　专业客服人员的利器—声音

　　角色扮演：闻声辨人

　　与客户沟通的“一，二，三”原则

　　2、拜访客户沟通技巧

　　如何制造良好的会谈的气氛

　　商务礼仪：如何留下良好第一印象

　　有效开场白技巧和方法

　　练习：开场白技巧

　　（二）探询客户——倾听和沟通技巧

　　预测客户的需求

　　探询的两种手段

　　探询客户的 A-F-F-G 方法

　　判断客户的行为风格

　　客户沟通提问技巧

　　倾听的内容

　　倾听中的障碍

　　倾听中的复述

　　做好听众的要点

　　客户期望管理

　　客户期望值的排序

　　（三）提出建议——产品/服务分析与推荐

　　1、服务策略的制定与实施

　　客户内部状况分析

　　选定应对策略

　　制定行动计划

　　设计工程亮点

　　组织层面回馈

　　2、产品/服务分析的FABE方法

　　特色

　　优势

　　客户得到的利益

　　证明

　　练习：产品分析

　　3、产品/服务推荐的三大法宝

　　例证与数据证明

　　客户见证

　　客户转介绍

　　（四）留住客户——客户抱怨和投诉处理技巧

　　留住客户五步骤

　　认识客户抱怨和投诉的原因、好处

　　抱怨投诉的顾客需求分析

　　处理客户抱怨的原则

　　用LSCIA模型来处理客户投诉

　　处理投诉过程中的禁忌

　　如何提升客户满意度

　　案例分析：常见处理顾客抱怨案例

　　案例研讨：这是谁的责任？

　　访后总结三要素：

　　（想）回顾本次拜访内容

　　（写）记录客户需求点

　　（思）寻找解决方法或答案

　　四、绩效篇：客服人员绩效提升

　　（一）什么是工作绩效

　　理解个人绩效管理概念

　　（二）提升自我绩效的意义

　　员工的满意度调查

　　通过绩效管理提升组织对个人的认可度

　　（三）如何让组织知道我的价值

　　分析我们的工作职责

　　细化工作效率分析点

　　阶段性工作汇总报告

　　（四）如何让客户知道服务的价值

　　1、客户期望分析：

　　产品核心价值

　　产品附加价值

　　品牌价值

　　服务价值（服务态度、服务技能、服务流程、服务承诺、服务措施）

　　消费环境价值

　　产品定位

　　2、如何达成客户满意

　　服务数据服务汇报

　　培训总结

　　讲师介绍：孙春岭

　　孙先生，管理学硕士，高级人力资源师。拥有十年的集团培训与管理经验，历任清华同方、智联招聘等知名企业销售经理、高级培训管理职位，多家企业咨询顾问。他的思想透彻、精准，对企业的发展和提升具有极强的指导意义。

　　孙先生曾直接参与和协助众多国内外知名企业在人力资源管理方面咨询项目，为提升员工技能和企业绩效作出了非常大的贡献。同时，孙先生讲授的管理技能类、销售类、客户服务类、人力资源类等课程，在培训行业中也享有很高的声誉。

　　孙先生在企业培训体系建设、培训管理上有相当丰富的管理实战经验。使课程既有以一定理念和知识框架为背景的丰富内容 上海企业拓展培训，又有众多切合实际、能使课程气氛活跃的操作演练。曾经主持的销售课程为所在公司的近千人在提高知识和技巧方面作出了贡献。

　　目前，孙先生作为专业的培训顾问，将一如既往的致力于更多的专业化的课程研发与讲授。

　　主讲课程：

　　1、销售类：

　　《大客户销售》

　　《电话销售技巧》

　　《销售技巧培训》

　　《网络广告销售技巧》

　　《双赢谈判》

　　2、管理类：

　　（1）干部管理：

　　《中层经理管理信念提升训练》

　　《中层经理管理技能提升训练》

　　《如何当好新任主管》

　　（2）客户管理：

　　《把握关键时刻，成就完美客户服务》

　　《问题背后的问题—唤醒你的责任心》

　　（3）人力资源管理：

　　《TTT－企业培训师实战训练》

　　《基于STAR行为事例的有效招聘与面试技巧》

　　《员工激励》

　　《如何选用育留优秀员工》

　　《如何搭建企业培训体系》

　　3、通用类：

　　《有效的时间管理》、《商务礼仪》，等

　　培训风格：

　　孙先生培训的三大特点：

　　（一）、实用性强，以大量实用技巧和情境案例开展教学研讨，能够帮助学员在训后快速地改善工作效能；他的课程被学员亲切称为“立竿见影课程”。

　　（二）、互动性强，孙先生授课风格生动、语言幽默，在培训过程中精心设计师生互动环节，使学员全身心、全方位地参与到培训中,不仅学有所得，更是寓教于乐，每次的培训满意度更是达到98％以上。

　　（三）、课程连贯性，孙先生课程的设置分为课前、中、后三个连贯的环节，既符合学习的规律，又确保对知识的巩固吸收；

　　服务客户：

　　清华同方、智联招聘、美国惠而浦公司、北京新奥集团（新奥博为）、北京在线车盟、中国土木建筑协会、3＋国际广告公司、宏山集团、东兰控股……