【课程目标】

　　五星客户服务概念

　　了解服务客户过程中的礼仪和方法

　　掌握服务不同行为类型客户技巧

　　了解客户心理，与客户达成服务共识

　　把握客户需求，超越客户期望的方法

　　掌握沟通技巧，真正理解客户需求

　　掌握客户投诉产生的原因和机理

　　掌握投诉处理的基本原则和技巧

　　了解忠诚客户的价值,对客户进行分类管理

　　正确认识客户服务，创造共赢局面

　　【适合对象】

　　企业中高级管理人员,客户经理，服务经理，客服人员,前台接待人员，销售人员,谈判人员,以及相关人士.

　　【课程大纲】

　　一、五星客户服务理念

　　什么是五星服务

　　五星客户服务的意义

　　五星客户服务的特点

　　五星服务打造五星品牌

　　二、与客户达成服务共识

　　与客户达成服务共识的决定性因素

　　服务过程中客户决策的过程

　　管理客户期望值,超越客户期望

　　互动氛围的营造----舒适区概念

　　三、在服务过程中把握客户需求

　　服务的过程与机理

　　冰山理论

　　客户的行为类型与服务心理分析

　　针对不同行为类型客户的服务方法

　　学员练习

　　四、良性互动---高水平服务能力的提升

　　掌握与客户沟通的技巧与礼仪

　　动察先机,----服务概述的意义

　　问题的重要性

　　倾听客户心声,准确了解客户需求

　　积极式倾听的表现形式

　　沟通中的IMPACT和服务价值展示

　　学员练习

　　五、掌握投诉处理原则，控制投诉升级

　　正确面对客户投诉

　　客户为什么会投诉

　　正确引导客户抱怨，向客户传递正面信息

　　专门机构处理客户投诉

　　投诉处理的第一原则

　　案例分析与学员练习

　　六、掌握投诉处理技巧，重树客户信心

　　客户投诉处理三步曲

　　客户投诉处理3F法则

　　有效控制投诉客户情绪和投诉进程

　　有效处理客户投诉的技巧

　　重树客户信心，维护客户忠诚

　　案例分析与学员练习

　　七、五星服务管理，提升企业服务价值

　　重视客户信息并进行客户信息管理

　　对客户进行分类管理

　　不同类别客户的服务战略

　　五星客户识别和维护

　　五星客户对企业的价值

　　五星服务打造企业品牌

　　讲师介绍：

　　宋金华先生 James .Ｓong

　　美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师

　　美国SPX集团公司高级讲师

　　德国AUDI中国区专职外聘培训师

　　宋金华先生,先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车合资企业担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理，负责市场推广和服务推广工作。宋老师，具有15年的企业管理工作经验和5年专业讲师的培训工作经验，先后通过美国Rytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证，成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师，至今已成功实施培训900余天，获得了培训学员的广泛认可。宋老师授课风格注重结合实战，学员参与性强 上海拓展活动，课堂气氛轻松活跃，在培训当中，宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来，会让学员倍感实用。

　　主讲课程：

　　《有效沟通》《TTT培训师的培训》《服务管理》《服务营销》《客户满意度管理》《客户投诉处理技巧》《品牌管理》《情境领导》《汽车经销商赢利管理》《五星客户服务》《客户心理与沟通》等

　　服务客户：

　　奥迪中国、上海通用、上汽集团、中国海尔、复地集团、斯普瑞喷雾系统、大唐移动、雅马哈、丹尼斯克中国、剪刀石头布、盖茨优尼塔、超人集团、亲和源股份、上海理想产业集团、奥的斯电梯、福斯润滑油、联芯科技、上海机场爱立特、策源房地产、西子集团、钱江摩托、林德叉车、三菱电机空调影象设备、阿法拉伐流体设备等等