发布时间:2017-02-18 作者:admin 点击量:
第一讲 金牌服务的理念
1.引言
2.服务工作面临的挑战
3.什么是金牌客户服务
第二讲 金牌服务的员工
1.服务代表的职业化塑造
2.服务代表的品格素质
第三讲 理解客户的观点
1.讨论:体验作为客户的经历
2.优质服务是穿客户的鞋子
3.客户对于服务的观点
第四讲 了解客户的期望
1.引言
2.客户的期望值
3.客户的满意度
4.客户服务循环图
第五讲 接待客户的技巧
1.引言
2.讨论:服务人员如何接待客户
3.接待客户的准备
4.欢迎客户
第六讲 理解客户的技巧(上)——倾听客户的技巧
1.引言
2.讨论:服务人员如何倾听
3.倾听的技巧
第七讲 理解客户的技巧(下)
1.引言
2.提问的技巧
3.复述的技巧
4.理解客户的情景剧
第八讲 管理客户的期望值
1.引言
2.讨论:如何达到客户的期望值
3.帮助客户的技巧
4.向客户提供信息和选择
5.帮助客户的情景剧
第九讲 满足客户期望的技巧
1.引言
2.设定客户期望值
3.达成协议
4.帮助客户的情景剧
第十讲 客户关系的建立
1.引言
2.讨论:结束服务时需要做的工作
3.留住客户的步骤
4.留住客户的情景剧
第十一讲 投诉带来的挑战
1.引言
2.讨论:对投诉的认识
3.有效处理客户投诉的意义
4.处理客户投诉的原则
5.客户投诉的情景剧
第十二讲 应对挑战的技巧
1.引言
2.有效处理投诉的技巧
3.投诉处理结束后需要做的工作
4.客户投诉的情景剧
专家简介:陈巍
著名客户服务培训专家,任北京东方诚信企业管理咨询公司高级顾问、水穿石名师团高级讲师 上海户外拓展训练。企业管理及市场营销学双学士学位。
擅长领域:
领导艺术 信息化管理 服务营销
在领导力、CRM、销售与销售管理、客户服务、个人技能等方面的课程领域有很深入的研究,擅长运用丰富的销售管理、客户服务管理和培训经验,对大中型企业的销售管理人员、客户服务经理及高级销售代表进行客户服务、大客户销售、CRM、店面营销及个人技能等方面的培训。
教育背景:
企业管理及市场营销学双学士学位
工作经历:
现任北京东方诚信企业管理咨询公司高级顾问,神州企业管理培训网高级讲师,中国联通特约培训师。
曾任台湾阶梯企业销售经理,马来西亚理达出版集团公司客户服务经理,台湾光复书局培训经理 上海拓展活动,泰戈睿明(中国)咨询有限公司高级顾问。
主讲课程:
主讲的《 销售与销售管理》和《卓越客户服务》等课程被中国联通、联想集团等大型企业定为内部员工培训教材。
服务客户:
联想集团、中国电信、浪潮集团、实达电脑、恒基伟业、伊莱克斯、普尔斯玛特、北京飞机维修公司、亚讯数码、润讯通信、北京多方位电信公司、长城电脑、珠海和平电信等公司的培训顾问。
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