第一讲 金牌服务的理念

　　1．引言

　　2．服务工作面临的挑战

　　3．什么是金牌客户服务

　　第二讲 金牌服务的员工

　　1．服务代表的职业化塑造

　　2．服务代表的品格素质

　　第三讲 理解客户的观点

　　1．讨论：体验作为客户的经历

　　2．优质服务是穿客户的鞋子

　　3．客户对于服务的观点

　　第四讲 了解客户的期望

　　1．引言

　　2．客户的期望值

　　3．客户的满意度

　　4．客户服务循环图

　　第五讲 接待客户的技巧

　　1．引言

　　2．讨论：服务人员如何接待客户

　　3．接待客户的准备

　　4．欢迎客户

　　第六讲 理解客户的技巧（上）——倾听客户的技巧

　　1．引言

　　2．讨论：服务人员如何倾听

　　3．倾听的技巧

　　第七讲 理解客户的技巧（下）

　　1．引言

　　2．提问的技巧

　　3．复述的技巧

　　4．理解客户的情景剧

　　第八讲 管理客户的期望值

　　1．引言

　　2．讨论：如何达到客户的期望值

　　3．帮助客户的技巧

　　4．向客户提供信息和选择

　　5．帮助客户的情景剧

　　第九讲 满足客户期望的技巧

　　1．引言

　　2．设定客户期望值

　　3．达成协议

　　4．帮助客户的情景剧

　　第十讲 客户关系的建立

　　1．引言

　　2．讨论：结束服务时需要做的工作

　　3．留住客户的步骤

　　4．留住客户的情景剧

　　第十一讲 投诉带来的挑战

　　1．引言

　　2．讨论：对投诉的认识

　　3．有效处理客户投诉的意义

　　4．处理客户投诉的原则

　　5．客户投诉的情景剧

　　第十二讲 应对挑战的技巧

　　1．引言

　　2．有效处理投诉的技巧

　　3．投诉处理结束后需要做的工作

　　4．客户投诉的情景剧

　　专家简介：陈巍

　　著名客户服务培训专家，任北京东方诚信企业管理咨询公司高级顾问、水穿石名师团高级讲师 上海户外拓展训练。企业管理及市场营销学双学士学位。

　　擅长领域：

　　领导艺术 信息化管理 服务营销

　　在领导力、CRM、销售与销售管理、客户服务、个人技能等方面的课程领域有很深入的研究，擅长运用丰富的销售管理、客户服务管理和培训经验，对大中型企业的销售管理人员、客户服务经理及高级销售代表进行客户服务、大客户销售、CRM、店面营销及个人技能等方面的培训。

　　教育背景：

　　企业管理及市场营销学双学士学位

　　工作经历：

　　现任北京东方诚信企业管理咨询公司高级顾问，神州企业管理培训网高级讲师，中国联通特约培训师。

　　曾任台湾阶梯企业销售经理，马来西亚理达出版集团公司客户服务经理，台湾光复书局培训经理 上海拓展活动，泰戈睿明（中国）咨询有限公司高级顾问。

　　主讲课程：

　　主讲的《 销售与销售管理》和《卓越客户服务》等课程被中国联通、联想集团等大型企业定为内部员工培训教材。

　　服务客户：

　　联想集团、中国电信、浪潮集团、实达电脑、恒基伟业、伊莱克斯、普尔斯玛特、北京飞机维修公司、亚讯数码、润讯通信、北京多方位电信公司、长城电脑、珠海和平电信等公司的培训顾问。