课程背景

　　在竞争日益激烈的通信市场环境中，以服务为手段，以营销为目的的竞争模式已被世人所瞩目。谁会做服务，谁就能赢得客户的青睐，谁就能占有更多的市场份额。这不仅是适应和驾驭通信市场竞争态势的前瞻举措，更是各通信公司取得自身经济效益和社会效益的关键举措。

　　课程目标

　　? 面对现实调整心态

　　? 牢固树立客户服务理念

　　? 提升有效沟通能力

　　? 掌握六步骤销售

　　? 通过实战演练，达到学以致用

　　课程内容：

　　一、 客户经理面临的现状

　　1、 挑战与现实

　　2、 如何化解困惑

　　3、 心态与人生

　　二、 让您的客户满意

　　1、 服务是竞争的最终手段

　　2、 何谓客户满意

　　3、 服务营销

　　三、 销售基本常识

　　1、 销售的内涵

　　? 何谓销售

　　? 销售的过程

　　? 信任的作用

　　? 销售人员的基本素质

　　2、 收集资料

　　? 市场调查

　　? 收集客户信息

　　? 建立客户档案

　　? 确定重点客户

　　? 业务发展分析

　　3、 客户消费行为分析

　　? 消费行为分析需解决的问题

　　? 常见的购买动机

　　? 消费者购买行为分析

　　? 影响消费者购买的因素

　　4、 电话服务与预约技巧

　　? 电话沟通的特点

　　? 电话礼仪及

　　? 电话预约

　　? 注意事项

　　? 实战演练

　　5、 有效沟通技巧

　　? 有效沟通的基本内容

　　? 做位良好的倾听者

　　? 善于提问

　　? 用客户喜欢的方式说

　　? 异议处理

　　四、 六步销售法

　　1、 计划和准备--- 建立整个客户关系的基础

　　2、 掌握接触客户的原则--- 树立良好形象，博取好感

　　3、 需求分析--- 发现客户真正的需求，让客户了解公司

　　4、 销售定位--- 针对客户需求，重点进行产品介绍

　　5、 赢取定单--- 梳理客户间关系，使其内部达成一致

　　6、 跟进--- 超越客户期望，赢取新机会

　　五、 实战演练

　　1、 电话认知拜访

　　2、 上门推销业务

　　3、 客户投诉处理

　　4、 电话欠费催缴

　　5、 客户挽留处理

　　6、 引导客户消费

　　专家简介：

　　高文华

　　? 曾任职河南省邮电系统企业管理专业高级培训师。1996年至2004年一直从事通信行业窗口人员（营业员、话务员、装维员、客户经理等）的内部培训及服务督导、测评、暗访等工作，积累了丰富的教学经验和实践经验。2004年至今，专业从事企业班组建设、职业品格修炼、职业化形象塑造、商务/政务礼仪、成功化解客户抱怨、窗口服务礼仪、服务规范、服务营销及营业窗口规范化服务管理等内训及管理咨询工作。在职期间，经常深入服务行业的营业网点、特服台、装维班、VIP客户中心等，了解实际情况，收集培训素材，开发培训课题，撰写培训方案，编写培训教材，制作培训课件，实施培训项目以及项目的效果推进工作等。同时，应邀帮助部分地市营业网点进行整改，使其在行业服务质量评比中，由倒数一二名，跃居前五名。2003年工作业绩突出，分别荣获河南省“三育人”先进个人和郑州市教师标兵称号。

　　? 现任班组建设与服务窗口管理研发项目组核心顾问、项目带头人，先后为三十余家企业提供班组建设与管理、企业三基建设，以及上百场的窗口规范化服务、营销、管理、职业化塑造等咨询与培训工作，成效显著。

　　教育背景：

　　? 国内著名班组建设与服务窗口管理咨询专家

　　? 中国竞争力研究中心特聘高级管理专家

　　? 企业管理学术建设项目 带头人、核心顾问

　　? 中国企业联合会管理培训中心特邀培训师

　　? 国家职业经理培训研究中心高级顾问，推荐认证专家

　　? 北京大学、清华大学经理人班、总监班等特聘高级培训师

　　? 大中华区三基建设委员会委员、服务窗口管理项目负责人

　　主讲课程：

　　《营业网点服务流程及服务规范》、《营业网点规范化服务管理》、《服务过程管理》、《值班经理现场管理实战演练》、《职业形象与商务礼仪》、《服务礼仪》、《服务中的应接艺术》、《金牌客户服务》、《让客户转怒为喜》、《肢体语言训练营》、《服务营销》、《销售服务技巧》、《座席代表基本技能训练》、《电话沟通——听问说》、《职业品格训练营》、《工作动机管理》、《政务礼仪》、《班组长角色认知与角色心智》、《班组建设与班组管理咨询》、《电话推销技巧》、《电话礼仪》、《社区经理入户服务规范及营销》等

　　授课经历与客户评价：

　　主持或参与过的部分项目：

　　1、 主持制定河南移动公司营业员《业务流程与服务规范》工作，担任项目组长。

　　2、 主持制定河南网通公司营业员《业务流程及服务规范》、话务员《业务流程及服务规范》、装维员《业务流程及服务规范》工作，担任项目组长；撰写论文《影响河南通信服务质量的瓶颈何在？》

　　3、 参与河南通信《营业员业务流程及服务规范》示范教学片的评审工作。

　　4、 郑州通信公司《窗口人员业务技术比武》评委。

　　5、 组织、策划郑州联通《身边工程》全员礼仪培训，并担任主讲。

　　6、 组织、策划河南通信分公司《新员工的招聘与培训》，并主持对其营业厅进行整改，效果显著。

　　7、 组织、策划郑州联通合作营业厅《新员工的招聘与培训》 上海拓展活动。

　　8、 参与编写河南通信《窗口人员应知应会》工作。

　　9、 担任南航河南分公司《形象再造工程》项目主管。

　　10、 担任郑州广电《服务提升工程》项目主管。

　　11、 担任《山西省朔州市国税局文化建设——纳税服务大厅规范化服务》项目主管

　　12、 参与《山西太原网通公司值班经理现场管理》咨询项目，担任咨询与培训工作

　　13、 参与《北京网通公司服务热线案例制作》项目，担任案例脚本撰写工作

　　14、 参与《天津网通服务热线培训体系搭建》咨询项目，承担指导手册撰写工作

　　客户评论

　　? 服务行业部分成功案例：

　　南航河南分公司市场部郝经理：以前，公司花了不少钱购买礼仪光盘，组织全体员工学习，但收效不大。这次专门聘请高老师讲授《职业形象与商务礼仪》，受益匪浅。本来觉得自己在礼仪方面做得还算不错，但两天下来，才发现还有一些看似不起眼的小事，而没有做到位。另外，对礼仪而言，知道与做到之间还有很大的差距 上海素质拓展训练，尤其是肢体语言，不经反复联系是很难有所提升的。

　　甘肃移动人力资源部何老师：我听过数次有关窗口服务之类的课，但像高老师这样，对服务窗口讲得如此深入、透彻，案例分析如此生动、到位，对待培训如此敬业、专业的尚属少数。

　　中信银行河南分行零售部葛主任：平时对我们来说根本没有引起注意的区区小事，没想到，经高老师大量的案例剖析，我才大吃一惊：在我的工作中还有如此多的、看似微不足道的小事，会给储户带来如此大的影响。

　　山东电信某值班主任：我经常云游在通信、金融、保险等服务行业，也参加过数不清的培训，但在听高老师讲课之前，从未让我反思过——我到底为谁而工作？这次培训让我明白了：自己所做的一切不仅仅是为了公司，更重要的是为了自己！心定了，做事也就踏实、稳妥了。

　　服务过的客户有：

　　中国人民大学、中央直属事务管理委员会、南方航空公司、河南移动、甘肃移动、山西网通、北京网通、天津网通、河南网通、河南电信、山东电信、河南铁通、四川邮政、中信银行河南分行、西部证券、中原证券、北京恒日集团公司、郑州联通公司、朔州国税、莱钢集团永锋钢铁公司、中石化石炼化股份、南方电网公司、河南新易通信公司、平顶山联通公司、新乡联通公司、郑州直通电讯公司、河南通信工程公司、中国网通西藏分公司、郑州广电信息网络公司、郑州人才交流中心、龙祥宾馆等。