参与目的：

　　? 了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用？

　　? 提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧

　　? 全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力

　　? 学习客户服务的实际操作方法及技巧 上海户外拓展，提升在实际工作中的操作能力

　　? 解决目前工作中出现的具体问题

　　? 掌握客户服务的流程、方法和规范。

　　? 提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等

　　参与对象：

　　售后服务人员、客服人员、客服主任、客服部及公司全体员工

　　课程大纲：

　　第一部分：树立卓越服务的意识

　　第一单元　为什么要卓越的服务

　　1.1服务所面临的挑战

　　1.2怎样才算是卓越的服务

　　1.3如何应对服务挑战

　　第二单元　如何塑造职业化的服务形象

　　2.1如何让你的服务更显得职业化（

　　2.2卓越的服务代表应具有的品格素质

　　第二部分　提高沟通技巧

　　第三单元　提高看、听、说的能力

　　3.1服务语言的使用技巧；

　　3.2提高倾听能力的技巧

　　3.4提高观察能力的技巧

　　3.3.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范

　　第三部分　 卓越服务的技巧

　　第四单元 卓越的客户服务就是满足客户期望

　　3.1客户是脚，服务是鞋

　　3.2站在客户的角度看待服务

　　第五单元　怎样才能更好地理解客户的意思

　　5.1提升倾听力的技巧

　　5.2提问的技巧

　　5.3复述的技巧

　　第六单元　如何管理并满足客户的期望值

　　解决问题就是满足客户期望

　　6.1如何预测客户的期望值

　　6.2如何引导客户的期望值

　　6.3如何设定客户的期望值

　　6.4如何超出客户期望

　　6.5如何通过个性化服务增强客户忠诚

　　第七单元　建立长期的客户关系

　　7.1怎样结束服务

　　7.2留住客户的步骤

　　第四部分　客户抱怨和投诉处理的技巧

　　第八单元　客户抱怨和投诉处理技巧

　　8.1分别站在企业和客户的角度看待投诉

　　——抱怨是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线

　　8.2客户投诉应对的原则及方法

　　8.3客户投诉案例分析

　　第五部分　客服人员的自我心理压力调节

　　第九单元　客服人员的自我心理调节——情绪与压力管理

　　9.1心理压力来源

　　9.2缓解心理压力的各种方法

　　专家简介：

　　清华大学经济管理学院工商管理硕士，客户关系管理资深顾问，水穿石名师团高级讲师。从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。

　　擅长领域：

　　电子商务 信息化管理

　　所获荣誉：

　　曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管 上海拓展训练项目；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。

　　工作经历：

　　创建北京同昌惠德科技有限公司，成功运作多个培训项目，并担任主讲教师，培训在线高级讲师

　　主讲课程：

　　客户服务技巧，客户关系管理，时间管理，电子商务，物流管理

　　服务客户：

　　蒙牛集团、圣元乳业、用友软件、北大方正、神州数码、亚商在线、Yahoo中国、英才杂志、中粮集团、万通地产、万科地产、诺华制药、Epson、宝马（中国）汽车贸易有限公司、长春一汽、宇通客车、古琦时装（北京）有限公司、中国网通、山东电信、北方电信、北京电信、UPS、宅急送、联邦快递、DHL、北京东易日盛装饰有限公司、元洲装饰、上海富美家装饰材料有限公司、杭州诺贝尔瓷砖有限公司、山东山推机械工程股份有限公司、蓝色创想图书发行有限公司、PBI、Bossard、ABB、拜尔药业、华孚石油、胜利油田、Nokia、KC化工、贝尔通讯、中国旅游集团公司、中国石油集团公司、大通物流、摩托罗拉、山东光华管理研究中心、清华经管学院、亚迪广告、劲牌酒业、301医院、北京市司法局等做过时间管理，客户服务技巧，物流管理，客户关系管理的培训！