课程意义：

　　心态决定一个人的行为,行为养成一个人的习惯,习惯造就一个人的性格,性格决定一个人的命运,心态决定一切。

　　课程对象：

　　酒店全体服务人员

　　课程大纲：

　　第一讲 服务明星之心态篇(一)

　　1、积极心态

　　2、人生三端

　　第二讲 服务明星之心态篇(二)

　　1、员工的工作定位

　　2、员工的角色定位

　　第三讲 服务明星之心态篇(三)

　　1、顾客的角色定位

　　2、企业的角色定位

　　3、员工的职业选择

　　第四讲 服务明星之心态篇(四)

　　1、员工的工作报酬

　　2、员工的责任强化

　　第五讲 服务明星之心态篇(五)

　　1、员工的工作心态

　　2、七个问题的自我思考

　　3、消极心态产生的原因

　　第六讲 服务明星之心态篇(六)

　　1、消极心态与积极心态

　　2、调整心态 快乐工作

　　讲师介绍：

　　杨 波，中国酒店餐饮实战管理专家 上海拓展训练项目，中国人民大学客座教授，清华大学酒店管理总裁班特聘讲师，水穿石名师培训团高级讲师。国家食品安全委员会委员，中国烹饪协会高级讲师，国际注册饭店高级培训师（CHT），《中国餐饮业职业经理人》职业资格认证讲师，《中国饭店业职业经理人》职业资格认证讲师。

　　职业经历：

　　北京兆龙饭店（五星级）和日本东京帝国饭店十多年酒店工作经历，从基层做起，做到餐饮总监、总经理助理、培训主管等职务。对酒店餐饮业经营创新有独特的理念 上海拓展培训，多年来一直致力于酒店餐饮及服务行业的筹备、策划、管理及培训工作，积累了丰富的酒店餐饮实战管理经验，并多次应邀为景区酒店、日本料理餐饮连锁企业做培训指导。北京2008奥运会前期为多家五星级酒店做过管理培训工作。

　　教育背景：

　　中国人民大学 英语文学学士 企业管理学硕士

　　授课特色：

　　授课深入浅出，富有激情与感染力，善于调动现场气氛。多年的企业内训实战经验，有很强的实际运作能力，通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例故事融会贯通，互动性很强，使学员在轻松的环境中获得提升，为企业发展指点迷津。

　　擅长领域：

　　中层管理、执行力、有效沟通、团队建设、客户服务、餐饮营销、辅导激励等

　　主讲课程：

　　《突破酒店管理者的管理瓶颈》《提升酒店管理者的执行力》《酒店餐饮关键营销与客户关系管理》《酒店管理者的辅导与激励技巧》《酒店人才的经营》《赢在创新经营》《打造高效的执行型管理团队《酒店精细化管理》《酒店企业文化建设》《酒店餐饮个性化服务》等。

　　服务客户：

　　日本东京帝国饭店、北京兆龙饭店、北京建国饭店、北京亚太花园酒店、北京温特莱酒店、上海浦东香格里拉大酒店、上海亚世都酒店、上海虹港大酒店、上海锦江之星酒店、开元旅业集团、宁波九龙湖开元华城五星级度假村、内蒙赤峰绿都生态园、开封开元名都大酒店、日照水韵大酒店、如家快捷酒店、君怡快捷酒店、长城脚下的公社凯宾斯基饭店等；

　　内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司、吉野家餐饮有限公司、真功夫餐饮连锁店、顺峰餐饮集团、北京松子日式餐饮连锁、北京乌巢西式餐饮连锁店、俏江南、九头鸟、渝信川菜、北京首都机场餐饮公司、北京海霸饭店、眉州东坡酒楼、太熟悉餐饮连锁店、新世纪青年餐厅等；

　　中国移动、国家电网、中粮集团、中国神华集团、中国核电工程有限公司、北京银行、上海汽车集团、北京顺义财政局、北京八方达客运公司、河北朔黄铁路公司、翠微集团、中友百货、君太百货、四川泸州老窖集团、北京二商集团、大连大商集团、张家口劝业集团、北京超市发、华联超市等。