课程背景: 　　门市销售服务技巧在整个门市销售渠道中举足轻重，它决定着销售人员的行为和业绩。当前，销售方式已由过去的拉式战略转变为推式战略。因此，销售人员必须适应形势的发展，通过优质的服务，巧妙地引导 上海拓展培训，赢得客户 上海拓展活动，达到提升销售业绩的目的。 　　课程目标: 　　熟知销售技巧与运用，提升门市销售业绩； 　　掌握良好的开场技巧，达到事半功倍之效； 　　提升处理客户异议的能力，化问题为卖点； 　　激发客户购买欲望，化被动为主动； 　　学会充分发挥肢体语言的能力。 　　培训对象: 　　营业员、客户经理等 　　课程大纲: 　　一、销售服务的基本观念和态度 　　★ 确认门市的重要性 　　★ 销售服务员与解说员的定位 　　★ 顾客至上的真实体现 　　★ 与公司站在同一阵线 　　★ 一视同仁的服务态度 　　★ 用经验取代伤痕 　　二、创造亲切热情的开始 　　★ 用微笑建立桥梁 　　★ 自信的肢体接触 　　★ 运用赞美的力量 　　三、与客户商谈的六项原则 　　★ 用肯定型语言代替否定型语言 　　★ 用请求型语言取代命令型语言 　　★ 用问句表示尊重 　　★ 拒绝时“对不起”和请求型并用 　　★ 让客户自己做决定 　　★ 清楚自己的职权 　　四、开始推销的技巧 　　★ 新的产品 　　★ 专案或计划 　　★ 唯一性 　　★ 重要诱因 　　★ 简单明了 　　★ 营造热销气氛 　　五、激发购买欲望的技巧 　　★ 基本认知与观念 　　★ 几种激发购买欲望的技巧 　　六、询问技巧六原则 　　★ 问题表的设计与运用 　　★ 不连续发问 　　★ 从客户回答中整理需求 　　★ 先询问容易的问题 　　★ 促进购买的询问方式 　　★ 询问客户关心的事 　　七、促成的技巧 　　★ 替客户做决定 　　★ 有限数量或期限 　　★ 推销“今天买” 　　★ 假设式结束法 　　★ 邀请式结束法 　　★ 法兰克式结束法 　　★ 门把法 　　八、处理反对意见的技巧 　　★ 基本认知与心态 　　★ 处理反对意见技巧 　　★ 处理客户不满六步骤 　　九、处理客户不满的六步骤 　　★ 聆听不满 　　★ 做好记录 　　★ 分析原因 　　★ 做出处理意见 　　★ 追踪电话 　　★ 自我反省 　　十、如何处理价格问题 　　★ 主事者的态度 　　★ 价格异议处理注意事项 　　★ 具体的价格异议 　　十一、如何与客户保持良好互动 　　★ 口碑 　　★ 基本应对用语 　　★ 好的客户来自于用心经营 　　★ 多做贴心小事 　　★ 运用科技手段维系客户关系 　　专家简介： 　　w 1996年至2004年一直从事通信行业窗口人员（营业员、话务员、装维员、客户经理等）的内部培训及服务督导、测评、暗访等工作，积累了丰富的教学经验和实践经验。2004年至今，专业从事企业班组建设、职业品格修炼、职业化形象塑造、商务/政务礼仪、成功化解客户抱怨、窗口服务礼仪、服务规范、服务营销及营业窗口规范化服务管理等内训及管理咨询工作。在职期间，经常深入服务行业的营业网点、特服台、装维班、VIP客户中心等，了解实际情况，收集培训素材，开发培训课题，撰写培训方案，编写培训教材，制作培训课件，实施培训项目以及项目的效果推进工作等。同时，应邀帮助部分地市营业网点进行整改，使其在行业服务质量评比中，由倒数一二名，跃居前五名。2003年工作业绩突出，分别荣获河南省“三育人”先进个人和郑州市教师标兵称号。 　　w 现任班组建设与服务窗口管理研发项目组核心顾问、项目带头人，先后为三十余家企业提供班组建设与管理、企业三基建设，以及上百场的窗口规范化服务、营销、管理、职业化塑造等咨询与培训工作，成效显著。 　　教育背景： 　　w 国内著名班组建设与服务窗口管理咨询专家 　　w 中国竞争力研究中心特聘高级管理专家 　　w 企业管理学术建设项目 带头人、核心顾问 　　w 中国企业联合会管理培训中心特邀培训师 　　w 国家职业经理培训研究中心高级顾问，推荐认证专家 　　w 北京大学、清华大学经理人班、总监班等特聘高级培训师 　　w 大中华区三基建设委员会委员、服务窗口管理项目负责人 　　主讲课程： 　　《营业网点服务流程及服务规范》、《营业网点规范化服务管理》、《服务过程管理》、《值班经理现场管理实战演练》、《职业形象与商务礼仪》、《服务礼仪》、《服务中的应接艺术》、《金牌客户服务》、《让客户转怒为喜》、《肢体语言训练营》、《服务营销》、《销售服务技巧》、《座席代表基本技能训练》、《电话沟通——听问说》、《职业品格训练营》、《工作动机管理》、《政务礼仪》、《班组长角色认知与角色心智》、《班组建设与班组管理咨询》、《电话推销技巧》、《电话礼仪》、《社区经理入户服务规范及营销》等 　　授课经历与客户评价： 　　主持或参与过的部分项目： 　　1、 主持制定河南移动公司营业员《业务流程与服务规范》工作，担任项目组长。 　　2、 主持制定河南网通公司营业员《业务流程及服务规范》、话务员《业务流程及服务规范》、装维员《业务流程及服务规范》工作，担任项目组长；撰写论文《影响河南通信服务质量的瓶颈何在？》 　　3、 参与河南通信《营业员业务流程及服务规范》示范教学片的评审工作。 　　4、 郑州通信公司《窗口人员业务技术比武》评委。 　　5、 组织、策划郑州联通《身边工程》全员礼仪培训，并担任主讲。 　　6、 组织、策划河南通信分公司《新员工的招聘与培训》，并主持对其营业厅进行整改，效果显著。 　　7、 组织、策划郑州联通合作营业厅《新员工的招聘与培训》。 　　8、 参与编写河南通信《窗口人员应知应会》工作。 　　9、 担任南航河南分公司《形象再造工程》项目主管。 　　10、 担任郑州广电《服务提升工程》项目主管。 　　11、 担任《山西省朔州市国税局文化建设——纳税服务大厅规范化服务》项目主管 　　12、 参与《山西太原网通公司值班经理现场管理》咨询项目，担任咨询与培训工作 　　13、 参与《北京网通公司服务热线案例制作》项目，担任案例脚本撰写工作 　　14、 参与《天津网通服务热线培训体系搭建》咨询项目，承担指导手册撰写工作 　　客户评论 　　n 服务行业部分成功案例： 　　南航河南分公司市场部郝经理：以前，公司花了不少钱购买礼仪光盘，组织全体员工学习，但收效不大。这次专门聘请高老师讲授《职业形象与商务礼仪》，受益匪浅。本来觉得自己在礼仪方面做得还算不错，但两天下来，才发现还有一些看似不起眼的小事，而没有做到位。另外，对礼仪而言，知道与做到之间还有很大的差距，尤其是肢体语言，不经反复联系是很难有所提升的。 　　甘肃移动人力资源部何老师：我听过数次有关窗口服务之类的课，但像高老师这样，对服务窗口讲得如此深入、透彻，案例分析如此生动、到位，对待培训如此敬业、专业的尚属少数。 　　中信银行河南分行零售部葛主任：平时对我们来说根本没有引起注意的区区小事，没想到，经高老师大量的案例剖析，我才大吃一惊：在我的工作中还有如此多的、看似微不足道的小事，会给储户带来如此大的影响。 　　山东电信某值班主任：我经常云游在通信、金融、保险等服务行业，也参加过数不清的培训，但在听高老师讲课之前，从未让我反思过——我到底为谁而工作？这次培训让我明白了：自己所做的一切不仅仅是为了公司，更重要的是为了自己！心定了，做事也就踏实、稳妥了。 　　服务过的客户有： 　　中国人民大学、中央直属事务管理委员会、南方航空公司、河南移动、甘肃移动、山西网通、北京网通、天津网通、河南网通、河南电信、山东电信、河南铁通、四川邮政、中信银行河南分行、西部证券、中原证券、北京恒日集团公司、郑州联通公司、朔州国税、莱钢集团永锋钢铁公司、中石化石炼化股份、南方电网公司、河南新易通信公司、平顶山联通公司、新乡联通公司、郑州直通电讯公司、河南通信工程公司、中国网通西藏分公司、郑州广电信息网络公司、郑州人才交流中心、龙祥宾馆等。